通过对话式商务改变客户旅程

Agnes Li

10/19/2021

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今天的客户旅程包括多达140个在线和离线的接触点，所有这些都会影响你的客户的购买和再购买的决定。当涉及到客户与你的企业的关系时，从认知营销到购买、忠诚度和宣传，他们的个人体验是释放增长机会的关键。在今天这个日益非个人化的世界中，这使得对话的艺术变得更加重要。

客户体验是新的旗舰店

大流行之后，购物者已经将更多的购买活动转移到了网络渠道。零售商已经迅速适应，并部署了资源和注意力，以便能够捕捉到店内体验的魅力，并将其置于虚拟世界中。为了能够有效地做到这一点，绘制客户旅程图对于在每个接触点提供正确的参与变得至关重要。

对于客户和企业来说，正确的解决方案是能够引导客户顺利完成他们的客户旅程，同时通过对话式商务提供个性化和一致的体验。你的客户应该能够以他们走进实体店大门时期望得到的同样方式与你进行在线互动；从热情的问候到帮助他们进行选择，甚至协助他们完成付款过程。

什么是对话式商务？

对话式利用实时参与方法，如消息、视频和语音，通过与客户的接触，使每个接触点的价值最大化。

对话式支持--为询问提供快速、个性化的答案 ‍
对话式参与--在客户需要帮助之前主动联系他们，利用数据查看他们何时被卡住的情况 ‍
对话式营销--与你的客户进行真正的交流；像朋友一样与他们交谈，并推荐你认为他们会喜欢的产品和服务。

简而言之，对话式商务意味着始终可以通过对话来支持、引导和追加销售你的客户--就像你在商店里亲自做的一样。

绘制客户旅程图

绘制你的客户旅程图可以确定任何差距--无论是渠道、服务部门还是设备之间的差距--并为你提供你的品牌体验从头到尾的大画面。

通过对客户的感受、期望和痛点获得有价值的见解，这项工作可以帮助你更好地提供一个有同情心的和个性化的体验。也许最重要的是，它可以帮助防止任何线索在不同的阶段溜走，通过提请注意在线和离线接触点和渠道中的关键决策点。

用正确的参与方式战略性地规划客户旅程的4个步骤

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第1步. 创建目标人物

你的企业吸引了哪些类型的客户？是什么让他们夜不能寐？是什么促使他们购买你的产品？了解他们的行为和需求可以让你更好地锁定他们，同时也为你提供了当他们与你的企业互动时提升他们的体验所需的信息。

从CX专家Neil Patel那里了解更多关于创建最佳角色的信息。

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第二步. 识别客户的期望和情绪

现在是时候了解客户期望的感受了。是什么导致他们想在他们的旅程中坚持和你在一起，什么会导致他们离开？你甚至可以根据以前的电话或聊天记录来确定这种决定--通过考虑这种 "事后 "数据，你可以分析和预测他们的行为。

有了像CINNOX这样的客户参与软件，这就变得更加容易了，它可以让你根据对话历史和其他值得注意的活动，对客户的想法和行为模式有无与伦比的洞察力。CINNOX将关键信息的完整仪表盘集中在一个方便的界面上，为您提供了深入了解客户期望所需的工具。

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第三步. 用正确的参与来定义生命周期

接下来，你需要根据客户与你的业务互动的方式，绘制出客户旅程的生命周期，然后为每个阶段规划正确的参与。

品牌意识：在这里，潜在客户通过数字和线下广告发现你的品牌和产品。利用网络链接和二维码进行即时聊天和网络电话，立即建立客户关系--并确保在每个在线和离线接触点都能联系到你。

考虑：这包括潜在客户阅读评论和进入你的网站，了解你的产品、服务和价格。

在这个阶段，你可以选择用视频电话提供个性化的演示，或者在你的网站上用询问小工具来回答他们的问题。你甚至可以通过短信跟进，提供产品信息以确保他们的购买。

购买：这是客户做出购买决定的地方。为此，您可以在确认收据中嵌入一个网络链接来启动聊天或通话，以保持对话，创造更多的重复购买，此外还可以提供持续支持。

客户服务：客户在使用您的产品时不可避免地会寻求支持。你应该把这个阶段看作是建立品牌亲和力的机会，而不是把它看作只是一个必要的负担。做到这一点的一个方法是通过粘性路由，这可以确保客户在正确的时间得到正确的代理来处理正确的询问。您还想让代理在一个聊天室里访问所有全渠道聊天历史和客户信息，这样他们就能始终掌握正确的情况。

留住客户：无论是通过忠诚度和奖励计划，还是通过出色的服务，都要让客户不断回来--请记住，SMS仍然是通过忠诚度计划优惠吸引客户的首选渠道。