重新定义客户体验：通过新一代数字生态方案提升服务质量

我们在上期的文章《智慧营销的纵深：极致的客户运营，极致的客户体验》中总结了“客户信息不全面、个性化服务困难、跨渠道沟通挑战”是开展客户服务工作中企业普遍面临的核心问题。

数字化时代，社交网络的去中心化和碎片化让每一位客户都显得如此具体而特殊，用一种或几种固定的服务模式就能收获客户青睐变得越来越困难。

同时，处于市场的存量时代，企业要重视“提高沟通效率，拓展新客”，更应重视“打造完美客户体验，保持溢价能力与客户黏性”。

因此，今天的智慧营销呼唤一种更细致入微、更友好的沟通方案，并期望这种方案指导实际的客户工作，为客户带来完美的全阶段购买体验。

理解客户体验：

无论时代如何变换，参考马斯洛的需求层次理论，客户体验可被大致归纳为以下几个层次：

满足客户需求的过程，也是企业提供客户体验的过程。随着客户体验实现的层级递增，意味着企业在理解和洞察客户需求上做得更好。

数字化时代的今天，无论实现哪一层次的客户体验，都需要用数据的逻辑指导。

CINNOX可以助力企业实现客户体验的不同层次需求，通过稳定可靠的技术基础设施、数据安全和隐私保护，以及多渠道互动和个性化营销工具，帮助企业逐一满足客户的基础、安全、社交、尊重和自我实现的体验需求。

新一代数字生态解决方案：重塑客户服务

想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难。设身处地地换位思考，始终是企业收获客户好感的重要法则。在客户把需求说出口之前，就了解对方想要什么”需要企业从自身出发，创新客户服务的提供思路。

新一代数字生态解决方案，彰显的是客户体验第一的商业哲学。

“泛私域经营”：将客户放在核心

谓泛私域，就是把用户当成真实的人，看到客户的具体行为路径，拥有用户真实的数据。在泛私域经营的思维下，我们能够看到交易背后真正的用户，无论在哪个平台，用户都是独特的个体。CINNOX可以提供泛私欲经营的全面数据解决方案，帮助企业深入了解用户，获取准确的用户数据。

通过连接触点采集立体数据，CINNOX可以帮助企业精准获客户的人物信息、网络身份、需求、行为等。

泛私域经营的另一好处在于，企业能够与用户建立更深入的连接，不再局限于特定的平台。可以说，CINNOX的全渠道触点数据采集能力，不仅帮助企业打破了数字化转型过程中的信息孤岛阻碍，还打破了平台“各自为藩”的限制。

真正全方位的了解每一个客户，进而，企业能够更判断该客户最迫切的需求层次以及付费意愿，有针对性地提供个性化的产品和服务，实现业务的持续增长。

“全渠道经营”：把握客户的方方面面

“全渠道经营”是信息全渠道整合的下一阶段。理解“全渠道经营”概念，我们会意识到用户在不同平台上的活动实际上源自同一人，无论是微信、抖音、小红书，还是朋友圈或线下门店。因此，企业需要：

• 关注不同渠道来源，客户的活跃度和生命周期价值，而非仅仅关注渠道和销售点。
• 确定在哪些渠道以及采用何种方式获取客户能够实现最高效率，以优化成本投入。
• 在成功获取客户后，与他们建立情感连接，并制定衡量情感的指标，如互动次数、NPS和亲密度等。

基于上述讨论可以看出，全渠道经营，更多的需要企业用“数据思维”决策。关于数据的整合都可以通过CINNOX的帮助实现，可以说，CINNOX的全渠道通讯数据整合能力，不仅帮助企业在数字化转型过程中打破信息孤岛阻碍，还帮助企业打破平台“各自为藩”的限制，全面计算与评估相关数据的准确性与可行性，提高后续决策成功的概率。

全渠道经营的方法，是一种能够深入了解客户并与其建立紧密联系的方法，这种经营方法允许我们站在更高的维度上分析与洞察客户，同时允许我们降维，与客户交朋友。

全面了解客户、提升用户体验，用心提供服务、达成共鸣情感，业务增长进步便是水到渠成的事。

客户服务的未来：

数据与情感都是我们在提供客户服务时的重要武器。CINNOX认为，提高客户体验的数字生态解决方案，一定兼具数据与情感的双重考量。

客户服务会越来越以人为本，并开始细分，与之对应的，企业在帮助客户解决问题的同时，也在创造自己。

与CINNOX一起，探索客户体验的最优解决方案。

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