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ChatGPT 与员工体验:未来对即时客服团队意味着什么?

Sean Cho
3/16/2023
8
分钟阅读

现在,企业越来越认识到员工体验(EX)的价值。他们正在采取积极的措施,例如营造积极的工作文化,允许代理商发展他们的职业生涯并提供激励以留住他们。公司还使用解决方案通过优化工作流程、协作和沟通来改善员工体验。

由于ChatGPT的成功在学术、业务、流行文化等方面的影响,一个重要问题仍然存在——除了客户外,ChatGPT如何帮助组织中的员工?客户服务和支持代理商如何为自己未来的机器时代做好准备?  

我们将探讨ChatGPT对员工体验的影响以及您如何帮助代理商团队适应这种变化,并回答更多相关问题。


什么是员工体验?


首先,让我们回顾一下员工体验是什么。

与客户体验类似,员工体验指员工对他们的工作和所在公司的整体印象和感受。它包括从招聘到入职和离职的每个阶段,以及培训、发展、绩效评估和职业晋升机会。

员工体验还包括员工的身体和情感健康状况,以及他们对雇主的归属感和参与度。换句话说,员工体验是员工对他们的工作、同事和公司文化的所有互动、认知和情感的总和。

那么,为什么员工体验很重要?  

例如,在美国,55%的员工在2021年表示他们可以在工作中做自己,而60%的员工能够有效地平衡工作和个人生活的责任。良好的员工体验可以导致员工更加投入、积极和高效。它还可以导致更好的员工保留率,以及提高客户满意度和收入。  

另一方面,同一项调查中,29%的受访者经常感到工作或开工的焦虑。这种负面工作体验会导致缺乏投入、低士气和高流失率,所有这些都可能损害公司的业绩。


什么是ChatGPT?


如果您一直没有关注媒体,ChatGPT因其惊人的能力而引起轰动,能够像人类一样撰写答案,包括成功参加研究生考试、写作业、创作诗歌和说唱,以及进行深入的对话。虽然我们被其令人信服的答案所吸引,但整体体验仍然带有很多警告。

ChatGPT被归类为聊天机器人,但它与您可能在消费者网站上使用的其他聊天机器人不同。它是基于互联网上的大量文本模型进行训练的,而其他聊天机器人则依赖于基于规则或决策树的算法。有趣的是,它的开发者强调它主要是一个文本生成器,因为它使用统计工具根据前面的单词预测文本中的下一个单词。

这意味着ChatGPT受训文本的数量有限(截至2021年),它还不能理解它所生成的答案是否正确、有害、荒谬或完全错误。虽然ChatGPT和其他AI辅助聊天机器人的未来看起来光明,但像真人客服一样,它们仍需要人类来审核它们的答案并确保客户体验的一致性。


ChatGPT如何增强EX?


目前,ChatGPT可以通过网页上的极简主义文本框访问。当它最终通过API或服务提供时,它应该能够无缝地集成到流行的软件解决方案和平台,如CINNOX。例如,代理商可能可以通过屏幕上的浮动AI助手或实时聊天期间的悬停提示使用ChatGPT,而不是在网页之间切换。  

ChatGPT的一个可能的主要好处是其理解并回答实时代理的自然语言问题的能力。这意味着员工可以以与与人类同事或主管相同的方式与该工具进行通信。这在员工需要快速询问信息或澄清问题或报告问题或问题的情况下非常有用。使用ChatGPT,他们可以简单地键入问题,然后该工具将理解并相应地回答。

实时代理:解决这个客户要求退还损坏的杂货商品的最佳方法是什么?
ChatGPT:
最好的方式是立即向他们发放3.95美元的促销信用,用于损坏的鸡蛋。不要担心为项目价值低于5.00美元的客户提供照片证明。我希望客户会满意!


ChatGPT的另一个好处是其自动化某些任务和流程的能力。这在员工需要定期访问特定信息或完成特定操作的情况下特别有用。使用ChatGPT,员工可以简单地询问他们需要的信息或任务,该工具将自动提供或完成它们。这可以节省代理商大量的时间和精力,使他们能够专注于增值任务和责任。

实时客服人员:请提取过去一个月中所有被客户评为“差评”的实时聊天交互,并将其放入PDF文件中给我。
ChatGPT:好的,我已经检索到所有被评为“差评”的实时聊天交互,并且可以在这里下载PDF文件。

除了理解自然语言和自动化任务的能力外,ChatGPT还有潜力提升员工的参与度和满意度。通过为员工提供快速有效的沟通和信息访问方式,ChatGPT可以帮助提高员工的整体体验,从而提高生产力、工作满意度和员工保留率。

ChatGPT: 你好,这是今天的快速调查!你认为你的经理珍视你的反馈吗?

  1. 是!
  1. 有时候
  1. 不是

客服代表: 2

ChatGPT: 感谢您坦诚的回答。您选择这个选项的主要原因是什么?

  1. 我有时会被要求提供反馈
  1. 我的反馈不被认真对待
  1. 我有时没有机会提供反馈


当然,就像任何新技术一样,ChatGPT和员工体验也存在一些潜在的挑战和限制。最大的担忧之一是数据隐私和安全,以及模型存在偏见或错误的可能性。因此,企业应仔细考虑这些潜在风险,并采取必要的措施来解决它们。


以下是人工客服可以采取的措施,以提高自身的专业技能和就业前景。

学习新技能:随着机器学习和自然语言处理的进步,人工客服需要学习新的技能,以适应未来工作的变化。例如,他们可以学习如何使用自然语言生成器,以便更高效地回答客户的问题。

提高语言能力:即使有了智能聊天机器人的帮助,良好的语言能力仍然是一名优秀客服人员的必备技能。可以通过阅读、写作和参加语言课程等方式提高语言能力。

加强客户体验:除了技术技能外,人工客服还需要学会处理情绪化的客户,提供优质的客户体验。他们可以通过参加培训、模拟练习等方式提高客户服务技能。

拓宽知识面:人工客服需要对各种行业和产品的知识有深入的了解,以便更好地回答客户的问题。可以通过培训、学习和阅读来拓宽知识面。

保持灵活性:未来的工作环境和技术变化非常快,人工客服需要保持灵活,适应变化。他们可以参加培训、学习新技能和拓展知识面,以便更好地适应未来的工作环境。

1. 继续成为现场代理

是的,你没看错!现场代理可以继续成为更好的现场代理。总会有顾客喜欢在客户体验方面获得人的接触。除了在单个口头句子中方便地沟通您的酒店预订请求外,现场代理还可以通过亲自祝贺您到达周年纪念日等方式将对话变成令人惊叹的体验。

此外,像ChatGPT这样的聊天机器人由人工智能和机器学习算法驱动,可以随着时间的推移不断改进其性能和准确性。聊天机械人接受的数据越多,它就越能理解和响应各种客户场景。这些暗数据可以来自各种来源,例如客户互动、员工互动、实时聊天记录、电子邮件等等。


2. 管理和调节聊天机械人


聊天机械人像人一样可以采用各种人格,并模仿历史和现代的著名人物的沟通风格。为确保最佳客户体验,聊天机械人可以像现场代理一样组成团队,并由人类团队领导者进行监督。这种策略使得同时监控多个实时聊天成为可能,并可选择在必要时介入以维护客户体验。

聊天机械人团队的理想团队领导者是一位拥有丰富客户查询和解决问题经验的现场代理。团队领导者的角色类似于教练,通过每次互动不断提高聊天机械人团队成员的表现。如果团队领导者接管聊天,则AI模型有机会学习和改进,例如通过认识到响应不足、偏离主题或不准确的情况。


把聊天机械人和客服代表紧密结合


ChatGPT和其他基于人工智能辅助的聊天机械人有潜力通过让员工用自然语言与其交流以及自动化某些任务和流程来积极影响员工体验。尽管智能聊天机械人今天的能力仍然有限,但预计它们将在未来变得更加易于访问并集成到软件解决方案中。通过帮助生成更有价值的交互数据或实时调节聊天机械人,客服代表可以引领人工智能的未来。

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现在,企业越来越认识到员工体验(EX)的价值。他们正在采取积极的措施,例如营造积极的工作文化,允许代理商发展他们的职业生涯并提供激励以留住他们。公司还使用解决方案通过优化工作流程、协作和沟通来改善员工体验。

由于ChatGPT的成功在学术、业务、流行文化等方面的影响,一个重要问题仍然存在——除了客户外,ChatGPT如何帮助组织中的员工?客户服务和支持代理商如何为自己未来的机器时代做好准备?  

我们将探讨ChatGPT对员工体验的影响以及您如何帮助代理商团队适应这种变化,并回答更多相关问题。


什么是员工体验?


首先,让我们回顾一下员工体验是什么。

与客户体验类似,员工体验指员工对他们的工作和所在公司的整体印象和感受。它包括从招聘到入职和离职的每个阶段,以及培训、发展、绩效评估和职业晋升机会。

员工体验还包括员工的身体和情感健康状况,以及他们对雇主的归属感和参与度。换句话说,员工体验是员工对他们的工作、同事和公司文化的所有互动、认知和情感的总和。

那么,为什么员工体验很重要?  

例如,在美国,55%的员工在2021年表示他们可以在工作中做自己,而60%的员工能够有效地平衡工作和个人生活的责任。良好的员工体验可以导致员工更加投入、积极和高效。它还可以导致更好的员工保留率,以及提高客户满意度和收入。  

另一方面,同一项调查中,29%的受访者经常感到工作或开工的焦虑。这种负面工作体验会导致缺乏投入、低士气和高流失率,所有这些都可能损害公司的业绩。


什么是ChatGPT?


如果您一直没有关注媒体,ChatGPT因其惊人的能力而引起轰动,能够像人类一样撰写答案,包括成功参加研究生考试、写作业、创作诗歌和说唱,以及进行深入的对话。虽然我们被其令人信服的答案所吸引,但整体体验仍然带有很多警告。

ChatGPT被归类为聊天机器人,但它与您可能在消费者网站上使用的其他聊天机器人不同。它是基于互联网上的大量文本模型进行训练的,而其他聊天机器人则依赖于基于规则或决策树的算法。有趣的是,它的开发者强调它主要是一个文本生成器,因为它使用统计工具根据前面的单词预测文本中的下一个单词。

这意味着ChatGPT受训文本的数量有限(截至2021年),它还不能理解它所生成的答案是否正确、有害、荒谬或完全错误。虽然ChatGPT和其他AI辅助聊天机器人的未来看起来光明,但像真人客服一样,它们仍需要人类来审核它们的答案并确保客户体验的一致性。


ChatGPT如何增强EX?


目前,ChatGPT可以通过网页上的极简主义文本框访问。当它最终通过API或服务提供时,它应该能够无缝地集成到流行的软件解决方案和平台,如CINNOX。例如,代理商可能可以通过屏幕上的浮动AI助手或实时聊天期间的悬停提示使用ChatGPT,而不是在网页之间切换。  

ChatGPT的一个可能的主要好处是其理解并回答实时代理的自然语言问题的能力。这意味着员工可以以与与人类同事或主管相同的方式与该工具进行通信。这在员工需要快速询问信息或澄清问题或报告问题或问题的情况下非常有用。使用ChatGPT,他们可以简单地键入问题,然后该工具将理解并相应地回答。

实时代理:解决这个客户要求退还损坏的杂货商品的最佳方法是什么?
ChatGPT:
最好的方式是立即向他们发放3.95美元的促销信用,用于损坏的鸡蛋。不要担心为项目价值低于5.00美元的客户提供照片证明。我希望客户会满意!


ChatGPT的另一个好处是其自动化某些任务和流程的能力。这在员工需要定期访问特定信息或完成特定操作的情况下特别有用。使用ChatGPT,员工可以简单地询问他们需要的信息或任务,该工具将自动提供或完成它们。这可以节省代理商大量的时间和精力,使他们能够专注于增值任务和责任。

实时客服人员:请提取过去一个月中所有被客户评为“差评”的实时聊天交互,并将其放入PDF文件中给我。
ChatGPT:好的,我已经检索到所有被评为“差评”的实时聊天交互,并且可以在这里下载PDF文件。

除了理解自然语言和自动化任务的能力外,ChatGPT还有潜力提升员工的参与度和满意度。通过为员工提供快速有效的沟通和信息访问方式,ChatGPT可以帮助提高员工的整体体验,从而提高生产力、工作满意度和员工保留率。

ChatGPT: 你好,这是今天的快速调查!你认为你的经理珍视你的反馈吗?

  1. 是!
  1. 有时候
  1. 不是

客服代表: 2

ChatGPT: 感谢您坦诚的回答。您选择这个选项的主要原因是什么?

  1. 我有时会被要求提供反馈
  1. 我的反馈不被认真对待
  1. 我有时没有机会提供反馈


当然,就像任何新技术一样,ChatGPT和员工体验也存在一些潜在的挑战和限制。最大的担忧之一是数据隐私和安全,以及模型存在偏见或错误的可能性。因此,企业应仔细考虑这些潜在风险,并采取必要的措施来解决它们。


以下是人工客服可以采取的措施,以提高自身的专业技能和就业前景。

学习新技能:随着机器学习和自然语言处理的进步,人工客服需要学习新的技能,以适应未来工作的变化。例如,他们可以学习如何使用自然语言生成器,以便更高效地回答客户的问题。

提高语言能力:即使有了智能聊天机器人的帮助,良好的语言能力仍然是一名优秀客服人员的必备技能。可以通过阅读、写作和参加语言课程等方式提高语言能力。

加强客户体验:除了技术技能外,人工客服还需要学会处理情绪化的客户,提供优质的客户体验。他们可以通过参加培训、模拟练习等方式提高客户服务技能。

拓宽知识面:人工客服需要对各种行业和产品的知识有深入的了解,以便更好地回答客户的问题。可以通过培训、学习和阅读来拓宽知识面。

保持灵活性:未来的工作环境和技术变化非常快,人工客服需要保持灵活,适应变化。他们可以参加培训、学习新技能和拓展知识面,以便更好地适应未来的工作环境。

1. 继续成为现场代理

是的,你没看错!现场代理可以继续成为更好的现场代理。总会有顾客喜欢在客户体验方面获得人的接触。除了在单个口头句子中方便地沟通您的酒店预订请求外,现场代理还可以通过亲自祝贺您到达周年纪念日等方式将对话变成令人惊叹的体验。

此外,像ChatGPT这样的聊天机器人由人工智能和机器学习算法驱动,可以随着时间的推移不断改进其性能和准确性。聊天机械人接受的数据越多,它就越能理解和响应各种客户场景。这些暗数据可以来自各种来源,例如客户互动、员工互动、实时聊天记录、电子邮件等等。


2. 管理和调节聊天机械人


聊天机械人像人一样可以采用各种人格,并模仿历史和现代的著名人物的沟通风格。为确保最佳客户体验,聊天机械人可以像现场代理一样组成团队,并由人类团队领导者进行监督。这种策略使得同时监控多个实时聊天成为可能,并可选择在必要时介入以维护客户体验。

聊天机械人团队的理想团队领导者是一位拥有丰富客户查询和解决问题经验的现场代理。团队领导者的角色类似于教练,通过每次互动不断提高聊天机械人团队成员的表现。如果团队领导者接管聊天,则AI模型有机会学习和改进,例如通过认识到响应不足、偏离主题或不准确的情况。


把聊天机械人和客服代表紧密结合


ChatGPT和其他基于人工智能辅助的聊天机械人有潜力通过让员工用自然语言与其交流以及自动化某些任务和流程来积极影响员工体验。尽管智能聊天机械人今天的能力仍然有限,但预计它们将在未来变得更加易于访问并集成到软件解决方案中。通过帮助生成更有价值的交互数据或实时调节聊天机械人,客服代表可以引领人工智能的未来。

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