Peter Jobson
10/19/2021
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聊天机械人、虚拟助手、互动代理和人工对话实体是自动化和业务连续性不断增长的趋势中的一些名称。
尽管名称不同，但它们的唯一目的相同-快速而有效地回答常见问题。
对于人类支持代理来说，反复回答相同的问题常常是繁琐和令人沮丧的，通常是复制和粘贴标准的批准答案。那么为什么不用聊天机械人自动化呢？
随着客户体验成为企业在众多竞争对手中脱颖而出的关键战场，聊天机械人旨在批量回答常见问题。这节省了代理时间，为企业节省了资金。
通过自动化客户支持的前线，代理有更多的时间提供杰出的支持和互动，并转换潜在客户。
聊天机械人越来越受欢迎和普及
许多企业认为聊天机械人会提供负面的客户体验，这在过去是正确的。但是聊天机械人技术的发展和消费者行为的转变使聊天机械人不断走向成功和流行。
在疫情期间，当员工无法到达办公室时，聊天机械人证明了其在应对激增的询问方面的价值。客户对聊天机械人的态度也发生了重大变化，当他们意识到与聊天机械人交谈并不那么糟糕，实际上相当有帮助时，他们的态度就改变了。
PSFK的一项研究显示，74%的人更喜欢使用聊天机械人与企业进行快速沟通，并且到2022年，预计75-90%的所有在线查询将由聊天机械人解决。
企业正在将大量资源投入聊天机械人的开发中，Gartner的研究表明，50%的企业已经在聊天机械人上投入的资金多于移动应用程序，成本节约达30%。总的来说，聊天机械人是最新的客户“自我护理”趋势中的重要组成部分，客户完全满意于自行查找信息，只要信息存在，易于查找和简单易懂即可。
聊天机械人的好处
聊天机械人是帮助企业以规模化方式提供全渠道客户支持的重要工具。创建全渠道客户旅程的三个最大挑战是确保每个渠道上的消息是一致的，支持标准是相同的，并且收集的数据在团队之间是共享和统一的。
通过利用聊天机械人，企业只需要构建一个知识库，所有支持渠道都可以共享该知识库，确保客户每次都能以一致的语调和服务标准收到相同的答案和消息，并且数据在一个接口中被收集和存储。
Chatbots为创新型企业提供了许多好处：
- 通过自动化最常见的问题，提高员工效率和生产力
- 24/7支持客户，确保每个人都能获得支持，即使员工无法上班
- 通过缩短客户等待时间和收集对话情报和见解，更快更智能地解决问题
- 自动实时地验证潜在客户，无需使用表格或注册表
- 释放员工时间，通过视像通话、即时聊天和通话向合格潜在客户提供更人性化和上下文化的体验
- 自动收集有用的可操作数据和见解
使用聊天机械人的最佳实践
聊天机械人是确保业务连续性和扩展客户支持的好工具，但聊天机械人的效果取决于使用方法。以下是一些有用的提示：
解决常见客户问题
聊天机械人应该帮助解决客户最常见的4个问题：
- 网站难以导航（34%的人认为这是最令人沮丧的）
- 找不到简单问题的答案（31%）
- 难以找到有关企业的基本信息（28%）
- 获得服务的时间太长（27%）
因此，在选择合适的聊天机械人提供商或设置聊天机械人时，请确保它们能够通过用户友好/与站点的所有页面互操作，可以即时提供关于您的产品和业务的简单问题的答案。
确定要用聊天机器人解决的常见问题
识别常问问题以解决聊天机械人 在上述4个点的基础上，确定您的客户总是询问或可能询问有关您的业务的问题，并应能够立即解决。
例如，当客户询问常见的运输问题时，聊天机械人可以理解上下文并提供直接答案或解释您的运输政策的FAQ文章链接。
透明
不要躲在聊天机械人后面！让客户清楚地知道他们正在与聊天机械人交谈，可以通过聊天机械人的名称、图标或免责声明来实现。如果客户要求与人员交谈，聊天机械人应该能够轻松将请求升级到您的支持团队。
启用潜在客户生成
最新的聊天机械人使用自然语言处理进行通信，可以比实时人工代理更轻松地帮助您的业务获得潜在客户。
通过将初始客户互动自动化，聊天机械人可以从客户收集有价值的数据，将您的查询分类，以便将最感兴趣的人带给带有上下文和联系信息的人类代理以进行跟进。
在设置机器人时，请确保寻找可以提供潜在客户生成的合作伙伴，并以有助于实现此策略的方式构建您的问题、关键字和知识库。
为新用户添加内容
不幸的是，无论你有多少教程或文章，总会有相当数量的客户不知道如何使用产品或者找到帮助。聊天机械人是提醒他们去哪里以及提供帮助的绝佳方式。
聊天机械人并非通用解决方案
最后，需要提醒的是——聊天机械人可以是面向特定行业的解决方案！此外，也有不同的聊天机械人供应商，在任何时候可能都更适合你的策略。例如，一个适用于为技术产品新用户提供引导的聊天机械人，可能并不适合试图减少购物车放弃率的电子商务平台。
最好四处逛逛，找到最适合你独特策略和行业的那个。
别忘了人性化的服务
客户体验中仍然存在高度的情感价值，因此在使用聊天机械人确定潜在客户后，要为你的VIP客户、潜在客户和其他重要客户提供卓越的人性化服务。使用像CINNOX这样的统一通信平台，可以在一个视图中查看客户的旅程、重要数据和情感信息，为客户创造有吸引力的体验，例如通过实时视频演示。
在CINNOX上建立全渠道聊天机械人
CINNOX是唯一一个将数字和电讯通信集成在本地统一平台中的云端平台，可帮助企业与客户建立更深层次的联系。
您可以在全球最受欢迎的本地渠道上与客户建立联系，编排个性化和上下文相关的客户体验，并通过丰富的洞察力和分析来评估您的表现。
CINNOX为企业提供一个统一的平台，在所有主要渠道上与客户建立联系，通过集成聊天机械人，您可以确保在即时聊天、WhatsApp Business、Facebook Messenger和WeChat上提供一致而愉悦的自动化体验。
借助丰富的查询管理工具、智能路由、视频呼叫和多媒体体验，代理商可以快速接听查询并将潜在客户转化为付费客户。
如果想了解如何将聊天机械人连接到您的CINNOX帐户，可以在我们的资源中心阅读更多信息。
把您的努力与像CINNOX这样的全面体验平台相结合，加上我们上面分享的技巧，将帮助您为新客户提供良好的体验，留住现有客户，并让所有人都愿意再次光顾。
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