医疗数位转型案例 - ROCHE

ROCHE 和 CINNOX：联手通过数字化转型改善患者结果

瑞士跨国医疗保健公司Roche需要一种现代化的解决方案来与客户和内部利益相关者进行沟通和互动。作为现代医学的前沿者，该公司决定使用CINNOX作为试点计划的一部分，探索数字化客户查询处理和团队协作，作为推动客户服务自动化的更广泛推进的一部分。

业务挑战

Roche在全球范围内运营医药和诊断部门，创造创新药物和诊断测试，帮助全球数百万患者。作为一个为期七年的数字平台全球推广试点计划的一部分，Roche一直在使用CINNOX来跟踪查询并增强内部客户通讯的共享。此前，团队通常依赖于诸如WhatsApp等平台上的点对点通讯，这在监管和合规性方面带来了挑战，也难以进行中央管理。

由于客户经常询问有关救生药物的敏感问题，通讯中的缺乏可追溯性可能导致客户不满甚至业务损失。对医生患者机密性的严格规定也意味着任何软件解决方案必须极其安全，并提供卓越的问责制度；而来自医疗保健专业人员的紧急请求获取关于药品的关键信息需要高效和可靠的路由，以确保24/7提供正确的药物专家。

解决方案

CINNOX是一款强大的通讯工具，连接Roche公司的人员和内部系统，使客户接触更加高效、透明和可靠，满足了客户对更简化体验的持久需求。

通过实施试点计划，不同部门的员工现在可以轻松、安全地共享关键的查询信息，而无需重复背景知识。使用CINNOX，所有先前的客户通信，包括其资料和订购历史，现在可以在单个仪表板中查看。

这款基于云的软件也为公司范围内的数字化铺平了道路，通过增强学习客户行为的能力，从而实现更有效和个性化的营销沟通和客户服务。有关订单的历史数据，月度和季节性的订单量也将有助于Roche更有效地处理分销，并在最需要的地方分配资源。

客户的反馈

“CINNOX在直观设计上独具匠心，极大地降低了业务部门在多种采用方式上的学习曲线，这通常是像我们这样的大型组织内部引入任何变化时最难的部分。医疗行业在推动数字化方面面临一些独特的挑战，但这款软件为我们走向中央化通信的更大采用奠定了基础。最终，这将帮助我们更好地为患者和医疗专业人士服务。”

- Hans Lim, Global Idea Accelerator, Innovation Theme, APAC Automation Squad Lead, Roche Hong Kong Limited

‍