Blog
Category
回到博客

提高客户满意度和忠诚度的顶级建议:优化CSAT和NPS

Nashiya Salim
5/29/2023
11
分钟阅读

“客服代表的一天 "

让我们来认识一下Sarah,一位客服代表,她每天都面临着帮助客户解答问题和关注问题的艰辛战斗。她的一天从充满热情和希望改变的开始,但经常会变成一段情绪起伏不定的过山车,因为她处理各种困难情况。无论是一位愤怒的客户要求立即解决问题,还是语言障碍导致沟通不畅,Sarah都必须以同理心和专业素养应对每一个挑战。她经常面对一连串艰难的互动,让她感到筋疲力尽和失去动力。尽管如此,Sarah仍然致力于寻找解决方案,并尽力确保客户满意。这是一项需要坚韧和耐心的工作,但Sarah明白,通过提供卓越的服务,她可以对某人的一天产生影响。”

Sarah在处理困难的客户互动方面并不孤单。许多客服代表和企业都将客户投诉视为对声誉的负面影响。然而,通过正确的客户体验方法,投诉可以成为将不满的客户转化为忠诚的品牌倡导者的机会。提供卓越的客户体验的品牌与在客户体验方面落后的竞争对手相比,可以获得5.7倍的收入。  

在本博客文章中,我们将分享10种经过验证的策略,将客户的投诉转化为赞美,从而改善您的NPS和CSAT。从对沮丧的客户表示同理心到提供个性化的解决方案,遵循这些提示不仅可以解决客户问题,还会让他们感到被倾听和重视,从而增加客户的忠诚度和积极口碑。因此,无论您是一家希望发展壮大的小企业还是一家希望优化客户服务的大型企业,这些策略都将帮助您将客户体验提升到一个新的水平。”

CSAT和NPS-它们对您的业务为何重要?

CSAT代表客户满意度评分,它衡量客户对与业务的特定互动或体验的满意程度。它要求客户在0-5或0-10的评分范围内评价他们的满意程度。然后将得分求平均以得出整体满意度评分。较高的得分表示较高的满意度水平。

NPS代表净推荐值评分,它衡量客户对业务的忠诚度和满意度。它要求客户在0-10的评分范围内评价他们向他人推荐业务的可能性。然后将得分分为三个群体:批评者(0-6),中立者(7-8)和支持者(9-10)。  

NPS = 支持者的百分比-批评者的百分比。

得分范围从-100到100,得分越高表示客户忠诚度和满意度越高。

跟踪NPS和CSAT得分对于企业评估客户体验至关重要。虽然理想得分因行业和规模而异,在电子商务行业中,超过62的NPS得分和至少80%的CSAT得分被认为是出色的。然而,就像将您的孩子与他人进行比较没有意义一样,将您的NPS和CSAT得分与他人进行比较也没有帮助,关键是追求持续改进。根据CustomerGauge的研究,NPS得分每增加10点,与3.2%的增加销售收入相关。因此,投资于提升客户体验,以提振您的利润。

提升CSAT得分的策略:

  1. 快速回应:客户希望得到快速和高效的服务。立即回应查询和投诉,不论是通过哪种接触方式,以避免引起客户的不满。考虑使用聊天机器人处理常见问题。为客户提供自助服务选项,帮助他们快速高效地解决问题。
  2. 同情客户:努力理解和承认客户的沮丧或失望。展示出你关心并愿意提供帮助。将回头客路由到之前为他们提供服务的同一客服代理人,这将给客户带来巨大的安慰,因为这样可以提供一致的支持,并促进关系的发展。
  3. 承担责任:对于任何错误或问题,承担起责任,并向客户保证将尽一切努力解决问题。
  4. 提供定制化解决方案:了解客户的需求和偏好是提供优质服务的关键。通过集中客户数据,为回头客提供上下文视图,了解他们的需求和偏好,从而赋予支持代理人能力,通过定制化解决方案超越客户的期望,确保他们的满意度。
  5. 跟进:在解决问题后,与客户进行跟进,确保他们对解决方案和所接受的服务感到满意。
  6. 个性化体验:通过称呼客户的姓名,并根据他们特定的情况量身定制回复,提供个性化的客户体验,使他们感到受到重视和赞赏。集中客户数据使得支持代理人能够对回头客、他们的需求和偏好有上下文的了解,而灵活的路由能力则允许根据位置、语言、时间、百分比和先前互动等因素将客户与合适的代理人联系起来。
  7. 培训客服团队:投资培训您的客服团队,使其能够处理苛刻的情况并提供优质服务。团队经理或主管应能够监控进行中的聊天咨询,例如对于新入职的支持代理人,并在必要时为代理人提供帮助或接管咨询。
  8. 收集反馈:向客户收集反馈,了解您可以改进的领域以及您做得好的方面。
  9. 使用技术:明智选择您的技术和工具。选择像CINNOX这样的一体化云平台,将
    现有的技术堆栈连接起来,创建客户的统一视图,了解他们的身份、需求和偏好。连接的多渠道生态系统可以帮助您的客户支持团队在一个地方获取所需的所有信息,从而更容易提供快速高效的服务。
  10. 持续改进:根据来自技术的数据驱动洞察,持续审查和改进您的客户服务流程,确保为客户提供最佳体验。

提升NPS分数的策略:

  1. 辨识您的推荐者、批评者和被动者:使用调查工具来确定谁是您的推荐者(评分9-10)、批评者(评分0-6)和被动者(评分7-8)。一旦您知道谁是批评者,您可以专注于将其转化为推荐者。  
  2. 跟进批评者:与批评者联系,并询问他们对出了什么问题以及您如何改进的反馈意见。解决他们的关切,并展示您正在采取措施来解决问题。
  3. 鼓励推荐者留下评论:请您的推荐者在诸如Google My Business、社交媒体页面、Yelp和其他评论网站上留下积极的评论。积极的评价可以吸引更多的客户,并提高您的NPS分数。
  4. 利用反馈进行改进:利用收到的反馈意见来改进您的产品或服务。向客户展示您正在倾听他们的反馈,并采取行动进行改进。
  5. 提供激励措施:通过提供折扣或赠品等激励措施鼓励客户留下反馈意见。这可以提高您的NPS分数,并鼓励客户成为品牌的拥护者。
  6. 个性化客户体验:为您的客户提供个性化的体验。这可以包括发送个性化的电子邮件、根据客户的购买历史提供个性化的推荐,甚至让客户通过二维码立即与您的代理人联系。  

这些策略与提高CSAT分数的策略相似,但特别关注于确定和针对您的推荐者、批评者和被动者,以提高您的NPS分数。

无论您是一家小型创业公司还是一家成熟的企业,开始改善您的NPS和CSAT分数从来都不会太晚。通过采取正确的策略并致力于以客户为先,您不仅能够保留现有客户,还能吸引新客户。

我们的一位客户就是一个很好的例子。在面临增长方面的挑战时,他们通过我们智能的全面体验平台,采取了我们在本文中讨论的策略来改善他们的NPS和CSAT分数。他们在过去一年中的收入增长了25%,并取得了客户体验方面的显着改进。

当您单击「订阅」时,即表示同意 条款和细则
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

“客服代表的一天 "

让我们来认识一下Sarah,一位客服代表,她每天都面临着帮助客户解答问题和关注问题的艰辛战斗。她的一天从充满热情和希望改变的开始,但经常会变成一段情绪起伏不定的过山车,因为她处理各种困难情况。无论是一位愤怒的客户要求立即解决问题,还是语言障碍导致沟通不畅,Sarah都必须以同理心和专业素养应对每一个挑战。她经常面对一连串艰难的互动,让她感到筋疲力尽和失去动力。尽管如此,Sarah仍然致力于寻找解决方案,并尽力确保客户满意。这是一项需要坚韧和耐心的工作,但Sarah明白,通过提供卓越的服务,她可以对某人的一天产生影响。”

Sarah在处理困难的客户互动方面并不孤单。许多客服代表和企业都将客户投诉视为对声誉的负面影响。然而,通过正确的客户体验方法,投诉可以成为将不满的客户转化为忠诚的品牌倡导者的机会。提供卓越的客户体验的品牌与在客户体验方面落后的竞争对手相比,可以获得5.7倍的收入。  

在本博客文章中,我们将分享10种经过验证的策略,将客户的投诉转化为赞美,从而改善您的NPS和CSAT。从对沮丧的客户表示同理心到提供个性化的解决方案,遵循这些提示不仅可以解决客户问题,还会让他们感到被倾听和重视,从而增加客户的忠诚度和积极口碑。因此,无论您是一家希望发展壮大的小企业还是一家希望优化客户服务的大型企业,这些策略都将帮助您将客户体验提升到一个新的水平。”

CSAT和NPS-它们对您的业务为何重要?

CSAT代表客户满意度评分,它衡量客户对与业务的特定互动或体验的满意程度。它要求客户在0-5或0-10的评分范围内评价他们的满意程度。然后将得分求平均以得出整体满意度评分。较高的得分表示较高的满意度水平。

NPS代表净推荐值评分,它衡量客户对业务的忠诚度和满意度。它要求客户在0-10的评分范围内评价他们向他人推荐业务的可能性。然后将得分分为三个群体:批评者(0-6),中立者(7-8)和支持者(9-10)。  

NPS = 支持者的百分比-批评者的百分比。

得分范围从-100到100,得分越高表示客户忠诚度和满意度越高。

跟踪NPS和CSAT得分对于企业评估客户体验至关重要。虽然理想得分因行业和规模而异,在电子商务行业中,超过62的NPS得分和至少80%的CSAT得分被认为是出色的。然而,就像将您的孩子与他人进行比较没有意义一样,将您的NPS和CSAT得分与他人进行比较也没有帮助,关键是追求持续改进。根据CustomerGauge的研究,NPS得分每增加10点,与3.2%的增加销售收入相关。因此,投资于提升客户体验,以提振您的利润。

提升CSAT得分的策略:

  1. 快速回应:客户希望得到快速和高效的服务。立即回应查询和投诉,不论是通过哪种接触方式,以避免引起客户的不满。考虑使用聊天机器人处理常见问题。为客户提供自助服务选项,帮助他们快速高效地解决问题。
  2. 同情客户:努力理解和承认客户的沮丧或失望。展示出你关心并愿意提供帮助。将回头客路由到之前为他们提供服务的同一客服代理人,这将给客户带来巨大的安慰,因为这样可以提供一致的支持,并促进关系的发展。
  3. 承担责任:对于任何错误或问题,承担起责任,并向客户保证将尽一切努力解决问题。
  4. 提供定制化解决方案:了解客户的需求和偏好是提供优质服务的关键。通过集中客户数据,为回头客提供上下文视图,了解他们的需求和偏好,从而赋予支持代理人能力,通过定制化解决方案超越客户的期望,确保他们的满意度。
  5. 跟进:在解决问题后,与客户进行跟进,确保他们对解决方案和所接受的服务感到满意。
  6. 个性化体验:通过称呼客户的姓名,并根据他们特定的情况量身定制回复,提供个性化的客户体验,使他们感到受到重视和赞赏。集中客户数据使得支持代理人能够对回头客、他们的需求和偏好有上下文的了解,而灵活的路由能力则允许根据位置、语言、时间、百分比和先前互动等因素将客户与合适的代理人联系起来。
  7. 培训客服团队:投资培训您的客服团队,使其能够处理苛刻的情况并提供优质服务。团队经理或主管应能够监控进行中的聊天咨询,例如对于新入职的支持代理人,并在必要时为代理人提供帮助或接管咨询。
  8. 收集反馈:向客户收集反馈,了解您可以改进的领域以及您做得好的方面。
  9. 使用技术:明智选择您的技术和工具。选择像CINNOX这样的一体化云平台,将
    现有的技术堆栈连接起来,创建客户的统一视图,了解他们的身份、需求和偏好。连接的多渠道生态系统可以帮助您的客户支持团队在一个地方获取所需的所有信息,从而更容易提供快速高效的服务。
  10. 持续改进:根据来自技术的数据驱动洞察,持续审查和改进您的客户服务流程,确保为客户提供最佳体验。

提升NPS分数的策略:

  1. 辨识您的推荐者、批评者和被动者:使用调查工具来确定谁是您的推荐者(评分9-10)、批评者(评分0-6)和被动者(评分7-8)。一旦您知道谁是批评者,您可以专注于将其转化为推荐者。  
  2. 跟进批评者:与批评者联系,并询问他们对出了什么问题以及您如何改进的反馈意见。解决他们的关切,并展示您正在采取措施来解决问题。
  3. 鼓励推荐者留下评论:请您的推荐者在诸如Google My Business、社交媒体页面、Yelp和其他评论网站上留下积极的评论。积极的评价可以吸引更多的客户,并提高您的NPS分数。
  4. 利用反馈进行改进:利用收到的反馈意见来改进您的产品或服务。向客户展示您正在倾听他们的反馈,并采取行动进行改进。
  5. 提供激励措施:通过提供折扣或赠品等激励措施鼓励客户留下反馈意见。这可以提高您的NPS分数,并鼓励客户成为品牌的拥护者。
  6. 个性化客户体验:为您的客户提供个性化的体验。这可以包括发送个性化的电子邮件、根据客户的购买历史提供个性化的推荐,甚至让客户通过二维码立即与您的代理人联系。  

这些策略与提高CSAT分数的策略相似,但特别关注于确定和针对您的推荐者、批评者和被动者,以提高您的NPS分数。

无论您是一家小型创业公司还是一家成熟的企业,开始改善您的NPS和CSAT分数从来都不会太晚。通过采取正确的策略并致力于以客户为先,您不仅能够保留现有客户,还能吸引新客户。

我们的一位客户就是一个很好的例子。在面临增长方面的挑战时,他们通过我们智能的全面体验平台,采取了我们在本文中讨论的策略来改善他们的NPS和CSAT分数。他们在过去一年中的收入增长了25%,并取得了客户体验方面的显着改进。

By subscribing you agree to with our Privacy Policy.
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

希望为您的业务实现类似的成功吗?

CINNOX就是答案!通过CINNOX,我们全面的统一通信平台,可以无缝地通过任何渠道与您的客户进行连接,并在一个点上捕捉有价值的数据以指导您的决策。我们的客户体验专家可以帮助您创建一个根据您独特的目标和目标量身定制的定制策略。与我们联系,让我们开始吧!

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.