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9 个经过验证的技巧可快速降低客户服务成本

Krutant Iyer
7/5/2023
8
分钟阅读

你是否曾经参加过交响乐音乐会?即使没有,让我们为你描绘一幅那里的场景。

指挥家站在高高的指挥台上,指导着由众多乐手组成的管弦乐团或合唱团,他们创造出令人陶醉的壮丽交响乐。

作为一个团队领导者或商人,想象一下自己是指挥家,协调着客户互动的交响乐。每一个音符、每一个节拍、每一个韵律都是客户接触点,需要协调一致,创造出悦耳的客户体验。

但如果你能更高效、更具成本效益地做到这一点会怎么样呢?以下是九个技巧,帮助你实现这一目标。

#1 统一通信的力量

与十年前相比,如今的客户在选择与企业互动的方式时有多种选择,跟踪所有互动可能会变得具有挑战性。  

你是否经常看到你的客户支持代理商在电子邮件、聊天和电话之间忙于应付。至少可以说,这对他们的服务质量产生了不利影响。那么,解决方案是什么?统一通信。

CINNOX 的统一解决方案秉承了将所有必要的应用程序和工具集成到一个生态系统中的理念,为您的团队提供了一个单一的收件箱,用于处理各种类型的互动。无论是电子邮件、短信、聊天、电话、视频通话、社交媒体、WhatsApp、微信等,都可以从 CINNOX 的单一收件箱管理所有这些渠道以及更多内容。

这不仅减少了在不同平台之间切换所花费的时间,而且确保了无缝的客户体验。

#2 运用关系映射的魔力  

关系映射的理念的初衷是帮助企业保留现有客户并与他们建立有回报的长期关系。

通过以下示例了解关系映射的重要性。

如果你的企业的老客户需要客户支持,但支持代理商无法得知他们之前是否与该客户进行过互动,或者无法查看与客户的互动历史,那么解决问题的时间就会不必要地增加,并且可能对客户与你的企业的体验产生不利影响。  

代理商不应该为了记住客户的偏好和过去的互动而苦苦思索。信息的缺乏会导致分散的客户体验。这就是关系映射发挥作用的地方。  

通过 CINNOX 的关系映射功能,与你的企业进行首次互动的客户可以与最适合他们查询性质的专家匹配。此外,任何回头客都将与他们之前互动过的同一代理商配对,以提供一致的体验和建立持久的关系。这还可以让你的代理商个性化互动,提高客户满意度并降低服务成本。

#3 不要回避与内部团队的协作

一个统一的通信生态系统不仅需要用于与客户进行一对一的互动,还需要使你的不断发展的组织能够作为一个整体运作。观察你所在行业的任何盈利企业,你会注意到一个共同点 - 他们已经找到了让他们的团队作为一个整体运作的方法。这种凝聚力对于取得成功是必不可少的。

客户支持团队直接接触到客户,了解他们的痛点、喜好、不喜欢的事项、对产品的看法以及对特定产品或服务的看法等等。正如你可能能够感觉到的,这些数据对你的企业内部的其他团队来塑造他们的服务非常有价值。市场团队可以根据从这些数据中获得的见解来制定营销活动,产品团队可以将客户建议融入到他们的更新或升级中等等。只有当团队在共享平台上共同协作和互动时,360度的数据可见性才有可能实现。  

通过让其他团队参与到客户互动的过程中,你可以缩短解决问题的时间。一个市场咨询可以直接由市场团队成员解答,而不是客户支持代理将客户暂时放置在等待中,这样的情况可能会持续几分钟甚至更糟糕的几天。  

通过 CINNOX,一个有效协作的平台默认就可用。你的团队成员甚至可以通过音频和视频会议进行连接,安排会议,自动转录通话后的音频记录等等。这不仅加快了问题解决的速度,而且促进了团队合作,提高了服务质量。

#4 拥抱现代电话技术

通过利用虚拟PBX、国际免费电话服务和SIP通道等无边界能力,从一开始就控制前期和运营成本,并在短时间内构建全球支持中心。

虚拟PBX消除了传统电话系统昂贵的硬件和维护成本,提供了更具成本效益的解决方案。而国际免费电话服务可以让你的企业为全球客户提供免费拨打的电话号码,提升客户服务质量而不产生高昂的国际通话费用。SIP通道利用互联网将你的PBX系统连接到电话网络,绕过传统的电话线路及其相关费用。这将带来大幅的节省,特别是对于频繁进行国际通话的企业而言。  

借助 CINNOX 的电话技术能力,你可以全球范围内扩展支持业务,并通过虚拟PBX管理所有呼叫,为客户提供国际免费电话服务,并利用SIP通道进行高效的呼叫路由。这不仅简化了沟通流程,而且显著降低了电话费用。

#5 与 AI 聊天机器人携手提供精准支持  

面对重复性的查询?这可能会浪费时间和资源。为什么要浪费团队的时间和精力在那些常见的查询上呢?相反,部署一个聊天机器人来处理常见的查询。  

通过利用 CINNOX 的AI聊天机器人,你的企业只需要构建一个知识库,可以被所有的支持渠道共享,确保客户收到相同的答案,并在语气、声音和风格上保持一致,以及相同的服务标准,同时数据在每次交互中都被收集和存储在一个界面中。

此外,如果你的客户需要与人工客服联系以获取高级支持,CINNOX 的AI聊天机器人可以将查询顺畅地转交给人工客服,同时保留与客户交互的完整上下文,使得客服人员无需重复提问,可以直接着手解决客户的问题。  

这不仅释放了客服人员处理更复杂问题的时间,而且降低了服务成本。

#6 一对一转为会议式咨询  

回顾一下你目前的升级系统如何运作。它是否导致了解决客户咨询的延迟?很有可能是的。  

借助 CINNOX,你可以将与客户的一对一电话转为会议,邀请你的上级或同事加入,以便快速高效地解决客户的问题,而无需挂断电话。  

这种能力不仅仅适用于电话,还适用于聊天咨询。你的客服人员可以轻松地邀请团队成员加入正在进行中的聊天会话,以帮助解决客户的问题。这不仅加快了问题解决的速度,而且确保了适当的人参与解决问题。

#7 超越安全性  

了解访问者在你的网站上的行为不仅有助于销售和营销活动,还可以推动团队的客户参与努力以达成交易。你的团队可以通过跟踪客户的实时IP地址或身份来轻松检测故障,并启动相关程序以维护无故障的交易。

CINNOX 强大的安全性和全球标准的合规性确保了客户数据的安全,并降低了昂贵的数据泄露风险。

#8 迎接并引导客户到预期目的地

现在你一定在想,问候客户如何导致成本节约。让我们来告诉你。当你花费数千美元来宣传你的产品或服务,并吸引客户访问你的网站时,如果你让他们自己导航,你就会错过与他们互动的重要机会。  

对于他们来说,这是一个新的领域,一个新的网站,一个新的体验。你是这个领域的主人,知道每个客户属于何处或应该被引导到何处。所以,当他们登陆你的网站时,你的网页小部件应该能够弹出一个友好的问候,并邀请他们导航到预期的产品页面或与专家联系,以帮助个性化他们的旅程。这样,你就确保不会错过另一个销售机会,同时在整个购买过程中保持客户的参与度。

CINNOX 全面的网页小部件就像是你的网站内的一个完整世界。这个小小的小部件内包含多个功能和能力。你可以配置它来问候你的客户,收集聊天前的信息,收集聊天后的反馈,通过智能路由将客户直接导向正确的目的地等等。你可以通过聊天与他们进行互动,将网页聊天转为语音或视频通话,并通过邀请你的同事参与,将其进一步转变为会议,而不会中断沟通的链条。我们自豪地说,其他工具或平台都无法提供这种能力。你可以亲自尝试-你可以免费开始!

#9 数据分析的先知之智

当你孤立地看待客户数据时,你无法全面地看到他们的旅程。这可能导致误解、错失机会和不连贯的客户体验。如果没有对客户旅程的全面了解,你可能无法识别模式、预测客户需求或发现改进的空间。这可能导致客户满意度降低、忠诚度减少,最终增加服务成本。

借助 CINNOX,你的团队可以通过将其与 CINNOX 集成,并以全面的方式查看客户数据。这对于提供无缝、个性化的客户体验和优化服务效率至关重要。  

通过集成组织使用的其他工具的API,你不仅可以获得对客户数据的全面可见性,还可以帮助团队跟踪和收集业务智能数据,进一步将其分解为可行的战术,支持基于明智决策的实际实施,并实现端到端过程的实时操作自动化。

通过实施这些战略性的技巧,你可以将你的联系中心转变为高效和具有成本效益的中心。每个技巧,从统一通信到数据分析,都得到了 CINNOX 强大的功能和能力的支持。这不仅仅是为了降低成本,而是为了提升客户体验,提高客服人员的生产力,推动业务增长。

所以,立即与 CINNOX 一起迈出这一步,编排出一曲完美的客户互动交响乐。

此文章为中文译本以英文为准

你是否曾经参加过交响乐音乐会?即使没有,让我们为你描绘一幅那里的场景。

指挥家站在高高的指挥台上,指导着由众多乐手组成的管弦乐团或合唱团,他们创造出令人陶醉的壮丽交响乐。

作为一个团队领导者或商人,想象一下自己是指挥家,协调着客户互动的交响乐。每一个音符、每一个节拍、每一个韵律都是客户接触点,需要协调一致,创造出悦耳的客户体验。

但如果你能更高效、更具成本效益地做到这一点会怎么样呢?以下是九个技巧,帮助你实现这一目标。

#1 统一通信的力量

与十年前相比,如今的客户在选择与企业互动的方式时有多种选择,跟踪所有互动可能会变得具有挑战性。  

你是否经常看到你的客户支持代理商在电子邮件、聊天和电话之间忙于应付。至少可以说,这对他们的服务质量产生了不利影响。那么,解决方案是什么?统一通信。

CINNOX 的统一解决方案秉承了将所有必要的应用程序和工具集成到一个生态系统中的理念,为您的团队提供了一个单一的收件箱,用于处理各种类型的互动。无论是电子邮件、短信、聊天、电话、视频通话、社交媒体、WhatsApp、微信等,都可以从 CINNOX 的单一收件箱管理所有这些渠道以及更多内容。

这不仅减少了在不同平台之间切换所花费的时间,而且确保了无缝的客户体验。

#2 运用关系映射的魔力  

关系映射的理念的初衷是帮助企业保留现有客户并与他们建立有回报的长期关系。

通过以下示例了解关系映射的重要性。

如果你的企业的老客户需要客户支持,但支持代理商无法得知他们之前是否与该客户进行过互动,或者无法查看与客户的互动历史,那么解决问题的时间就会不必要地增加,并且可能对客户与你的企业的体验产生不利影响。  

代理商不应该为了记住客户的偏好和过去的互动而苦苦思索。信息的缺乏会导致分散的客户体验。这就是关系映射发挥作用的地方。  

通过 CINNOX 的关系映射功能,与你的企业进行首次互动的客户可以与最适合他们查询性质的专家匹配。此外,任何回头客都将与他们之前互动过的同一代理商配对,以提供一致的体验和建立持久的关系。这还可以让你的代理商个性化互动,提高客户满意度并降低服务成本。

#3 不要回避与内部团队的协作

一个统一的通信生态系统不仅需要用于与客户进行一对一的互动,还需要使你的不断发展的组织能够作为一个整体运作。观察你所在行业的任何盈利企业,你会注意到一个共同点 - 他们已经找到了让他们的团队作为一个整体运作的方法。这种凝聚力对于取得成功是必不可少的。

客户支持团队直接接触到客户,了解他们的痛点、喜好、不喜欢的事项、对产品的看法以及对特定产品或服务的看法等等。正如你可能能够感觉到的,这些数据对你的企业内部的其他团队来塑造他们的服务非常有价值。市场团队可以根据从这些数据中获得的见解来制定营销活动,产品团队可以将客户建议融入到他们的更新或升级中等等。只有当团队在共享平台上共同协作和互动时,360度的数据可见性才有可能实现。  

通过让其他团队参与到客户互动的过程中,你可以缩短解决问题的时间。一个市场咨询可以直接由市场团队成员解答,而不是客户支持代理将客户暂时放置在等待中,这样的情况可能会持续几分钟甚至更糟糕的几天。  

通过 CINNOX,一个有效协作的平台默认就可用。你的团队成员甚至可以通过音频和视频会议进行连接,安排会议,自动转录通话后的音频记录等等。这不仅加快了问题解决的速度,而且促进了团队合作,提高了服务质量。

#4 拥抱现代电话技术

通过利用虚拟PBX、国际免费电话服务和SIP通道等无边界能力,从一开始就控制前期和运营成本,并在短时间内构建全球支持中心。

虚拟PBX消除了传统电话系统昂贵的硬件和维护成本,提供了更具成本效益的解决方案。而国际免费电话服务可以让你的企业为全球客户提供免费拨打的电话号码,提升客户服务质量而不产生高昂的国际通话费用。SIP通道利用互联网将你的PBX系统连接到电话网络,绕过传统的电话线路及其相关费用。这将带来大幅的节省,特别是对于频繁进行国际通话的企业而言。  

借助 CINNOX 的电话技术能力,你可以全球范围内扩展支持业务,并通过虚拟PBX管理所有呼叫,为客户提供国际免费电话服务,并利用SIP通道进行高效的呼叫路由。这不仅简化了沟通流程,而且显著降低了电话费用。

#5 与 AI 聊天机器人携手提供精准支持  

面对重复性的查询?这可能会浪费时间和资源。为什么要浪费团队的时间和精力在那些常见的查询上呢?相反,部署一个聊天机器人来处理常见的查询。  

通过利用 CINNOX 的AI聊天机器人,你的企业只需要构建一个知识库,可以被所有的支持渠道共享,确保客户收到相同的答案,并在语气、声音和风格上保持一致,以及相同的服务标准,同时数据在每次交互中都被收集和存储在一个界面中。

此外,如果你的客户需要与人工客服联系以获取高级支持,CINNOX 的AI聊天机器人可以将查询顺畅地转交给人工客服,同时保留与客户交互的完整上下文,使得客服人员无需重复提问,可以直接着手解决客户的问题。  

这不仅释放了客服人员处理更复杂问题的时间,而且降低了服务成本。

#6 一对一转为会议式咨询  

回顾一下你目前的升级系统如何运作。它是否导致了解决客户咨询的延迟?很有可能是的。  

借助 CINNOX,你可以将与客户的一对一电话转为会议,邀请你的上级或同事加入,以便快速高效地解决客户的问题,而无需挂断电话。  

这种能力不仅仅适用于电话,还适用于聊天咨询。你的客服人员可以轻松地邀请团队成员加入正在进行中的聊天会话,以帮助解决客户的问题。这不仅加快了问题解决的速度,而且确保了适当的人参与解决问题。

#7 超越安全性  

了解访问者在你的网站上的行为不仅有助于销售和营销活动,还可以推动团队的客户参与努力以达成交易。你的团队可以通过跟踪客户的实时IP地址或身份来轻松检测故障,并启动相关程序以维护无故障的交易。

CINNOX 强大的安全性和全球标准的合规性确保了客户数据的安全,并降低了昂贵的数据泄露风险。

#8 迎接并引导客户到预期目的地

现在你一定在想,问候客户如何导致成本节约。让我们来告诉你。当你花费数千美元来宣传你的产品或服务,并吸引客户访问你的网站时,如果你让他们自己导航,你就会错过与他们互动的重要机会。  

对于他们来说,这是一个新的领域,一个新的网站,一个新的体验。你是这个领域的主人,知道每个客户属于何处或应该被引导到何处。所以,当他们登陆你的网站时,你的网页小部件应该能够弹出一个友好的问候,并邀请他们导航到预期的产品页面或与专家联系,以帮助个性化他们的旅程。这样,你就确保不会错过另一个销售机会,同时在整个购买过程中保持客户的参与度。

CINNOX 全面的网页小部件就像是你的网站内的一个完整世界。这个小小的小部件内包含多个功能和能力。你可以配置它来问候你的客户,收集聊天前的信息,收集聊天后的反馈,通过智能路由将客户直接导向正确的目的地等等。你可以通过聊天与他们进行互动,将网页聊天转为语音或视频通话,并通过邀请你的同事参与,将其进一步转变为会议,而不会中断沟通的链条。我们自豪地说,其他工具或平台都无法提供这种能力。你可以亲自尝试-你可以免费开始!

#9 数据分析的先知之智

当你孤立地看待客户数据时,你无法全面地看到他们的旅程。这可能导致误解、错失机会和不连贯的客户体验。如果没有对客户旅程的全面了解,你可能无法识别模式、预测客户需求或发现改进的空间。这可能导致客户满意度降低、忠诚度减少,最终增加服务成本。

借助 CINNOX,你的团队可以通过将其与 CINNOX 集成,并以全面的方式查看客户数据。这对于提供无缝、个性化的客户体验和优化服务效率至关重要。  

通过集成组织使用的其他工具的API,你不仅可以获得对客户数据的全面可见性,还可以帮助团队跟踪和收集业务智能数据,进一步将其分解为可行的战术,支持基于明智决策的实际实施,并实现端到端过程的实时操作自动化。

通过实施这些战略性的技巧,你可以将你的联系中心转变为高效和具有成本效益的中心。每个技巧,从统一通信到数据分析,都得到了 CINNOX 强大的功能和能力的支持。这不仅仅是为了降低成本,而是为了提升客户体验,提高客服人员的生产力,推动业务增长。

所以,立即与 CINNOX 一起迈出这一步,编排出一曲完美的客户互动交响乐。

此文章为中文译本以英文为准

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