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2023 年后联络中心的 9 项必备技能

Krutant Iyer
6/14/2023
5
分钟阅读

您是否知道 81% 的人声称获得良好的客户服务使他们更有可能再次购买? 然而,61% 的客户会在一次负面体验后转投竞争对手。

即时满足和即时解决是决定客户成败的因素。 客户不会考虑长远,这是企业的责任。 客户线性思考,很快就需要看到隧道尽头的曙光。 客户服务是企业的一个关键差异化因素,如果您的客户支持人员没有配备合适的平台和合适的技能,那么它会对业务产生不良影响并直接影响收入。


持续培训的力量-其重要性为何

在一个70% 的购买体验取决于客户受到的待遇的世界中,对支持代理人进行持续培训不仅仅是重要的,而是必不可少的。这是让您的客户不断回流的秘密武器。培训使您的代理人具备处理复杂客户咨询的必要技能,适应新技术,并始终提供卓越的客户服务。


2023年超级客服专员的9项必备技能

1. 能听、理解并采取行动

积极倾听是有效沟通的基石。这不仅仅是听客户在说什么,更重要的是理解他们的需求、关注和情感。表现出对他们言辞的真正兴趣,并以让他们感到被倾听和受重视的方式作出回应。  

使用 CINNOX,您的代理人可以利用询问标签、通话录音和转录等功能,确保他们在对话过程中或之后不会错过任何关键信息。这不仅有助于解决问题,还能建立与客户的信任和融洽关系。‍

2. 以人的方式建立联系

能够设身处地为他人着想对于成为一名客户支持冠军至关重要。同理心是表达给客户你真正在乎的方式。当代理人表现出同理心时,他们可以将负面的客户体验转化为积极的体验。

CINNOX 的统一通信平台允许代理人通过客户首选的渠道进行沟通,以方便客户根据自己的便利性进行访问和交流。

3. 轻松处理多任务

在全渠道的联系中心中,所有的沟通渠道,从数字到电话都呈现在一个界面上。虽然代理人无需在不同的标签之间切换以切换通道,但他们仍然需要处理多个查询,涉及多种通信方式。精通技术不是奢侈品,而是必需品。

CINNOX 强大的分析和报告功能确保代理人可以识别常见的客户痛点,制定有效的策略,甚至可以在问题发生之前预防问题。

CINNOX 的全一体界面赋予代理人即时聊天、电话、发送电子邮件和短信的能力,甚至可以从同一个仪表板开始视频通话或会议通话。  

更重要的是,我们的解决方案将来自各种渠道的互动数据整合到一个平台上。这降低了在断开的系统或个人设备中存在碎片化数据的风险,同时为代理人提供了一个配备全面数据的强大工作区,以提升他们的服务质量。

4. 成为客户需要的专家

问题解决是任何客户支持代理人的关键技能。它涉及到确定问题的根本原因,进行批判性思考,并找到有效的解决方案。产品知识对于提供准确的信息和解决客户查询至关重要。甚至在此之外,只有当客户支持代理人对产品了如指掌时,他们才能创造机会,进行升级销售或附加销售。这将使您的联系中心从一个简单的呼叫中心转变为一个庞大的体验中心。

CINNOX 的开放API和CRM集成使您能够将您的技术堆栈与我们的统一解决方案连接起来,以确保您的代理人随时掌握所需的所有信息。通过连接的技术堆栈,您的支持代理人不仅可以看到互动历史记录,还可以看到购买历史记录、多个应用和系统中的统一客户身份、行为和偏好等数据,这些数据对于个性化体验至关重要。

您与客户的互动越多,就越容易理解他们的需求和偏好。利用对话式人工智能的能力,准确理解客户意图,并通过连接的知识库快速回应相关信息,实现更快的解决方案,提供更个性化的客户体验。通过在现有知识库上培训人工智能聊天机器人,您可以生成即时回应,使用模板对常见查询进行自动回应,并将复杂的情况留给支持代理人处理。

5.将障碍转化为机会

解决问题就是找到解决客户问题的有效方法。即使在处理最困难的客户或复杂问题时,也要保持冷静和沉着。

借助 CINNOX 的高级分析和报告功能,您的代理人可以识别模式,预测问题,并主动解决。通过以最快的时间满足客户的要求解决客户问题,支持代理人甚至可以将客户的紧急呼叫转化为机会。

您的企业甚至可以利用网络ID的价值,它作为一个唯一标识符,可以更深入地了解每个客户的需求,通过了解客户过去在各个渠道上的行为和偏好来识别模式,从而使代理人能够个性化的提供帮助,为客户创造无缝和个性化的体验。

6. 与客户沟通一致 

有效的沟通是理解和满足客户需求的关键。例如,当客户寻求支持时,通信平台应该能够将客户引导到能够讲他们所使用的语言的代理人那里。如果客户支持代理人能够使用多种语言为客户提供支持,将会更加有帮助。

CINNOX 的系统能够检测客户的浏览器语言和位置等信息,并借助智能路由功能,根据代理人的语言能力将客户的查询定向到最合适的支持代理人或服务组。这样,企业可以通过全球设置虚拟联系中心来扩大其业务,而不必担心巨大的运营成本。

7. 充分利用每一刻钟的工作效率

长时间处于高压情境中可能导致工作倦怠和精疲力竭。倦怠可能导致工作效率下降、工作满意度降低,甚至导致健康问题。更不用说,它还会增加代理人的流失率。

代理人经常发现自己需要处理各种各样的任务,其中许多任务可能是重复和枯燥的。尽管这些任务是必要的,但它们可能会消耗大量时间和精力,影响代理人专注于他们的核心职责——提供卓越的客户服务。这就是自动化发挥作用的地方。

通过自动化例行任务,如工单分类、查询标记和回答基本客户查询,您可以解放代理人,让他们专注于真正重要的事情——创造更好的客户体验。

使用 CINNOX,您可以轻松训练和部署一个基于人工智能的聊天机械人来处理常见问题,并在将问题转交给人工代理人之前对潜在客户进行预筛选。即使客户通过电话联系您,CINNOX 的IVR系统也可以根据他们的输入或按键指导他们到达正确的支持代理人或目标地点。

8.拥抱变化,边学边用

随着您的全渠道战略的发展,您的代理人技能也应该跟上。请记住,您的代理人是客户支持的超级英雄。通过正确的培训和工具,他们可以提供卓越的全渠道客户体验。

但是,企业在培训代理人时需要摆脱传统的会议室培训方式。使用 CINNOX,团队领导者或经理不需要依靠历史数据来进行培训。相反,他们可以通过监控代理人与客户的聊天互动,甚至在必要时介入并接管对话来实时监督和培训代理人。这种合作学习形式使得在培训代理人的同时解决复杂的客户问题更加容易,实时上岗。

9. 合作交流,提供卓越支持

与传统的呼叫中心不同,在全渠道联系中心中,客户支持代理人的工作是一个团队运动。每个代理人、经理和跨部门团队成员在提供卓越的客户服务中都起着重要的作用。要成功,代理人不仅需要学会与客户互动,还需要学会与团队成员互动。

CINNOX 的统一解决方案旨在促进合作。它允许代理人轻松标记查询,将客户转交给团队内的专家,并协作解决复杂问题。这种流畅的沟通能够更快地解决问题,直接转化为更满意的客户体验。

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您是否知道 81% 的人声称获得良好的客户服务使他们更有可能再次购买? 然而,61% 的客户会在一次负面体验后转投竞争对手。

即时满足和即时解决是决定客户成败的因素。 客户不会考虑长远,这是企业的责任。 客户线性思考,很快就需要看到隧道尽头的曙光。 客户服务是企业的一个关键差异化因素,如果您的客户支持人员没有配备合适的平台和合适的技能,那么它会对业务产生不良影响并直接影响收入。


持续培训的力量-其重要性为何

在一个70% 的购买体验取决于客户受到的待遇的世界中,对支持代理人进行持续培训不仅仅是重要的,而是必不可少的。这是让您的客户不断回流的秘密武器。培训使您的代理人具备处理复杂客户咨询的必要技能,适应新技术,并始终提供卓越的客户服务。


2023年超级客服专员的9项必备技能

1. 能听、理解并采取行动

积极倾听是有效沟通的基石。这不仅仅是听客户在说什么,更重要的是理解他们的需求、关注和情感。表现出对他们言辞的真正兴趣,并以让他们感到被倾听和受重视的方式作出回应。  

使用 CINNOX,您的代理人可以利用询问标签、通话录音和转录等功能,确保他们在对话过程中或之后不会错过任何关键信息。这不仅有助于解决问题,还能建立与客户的信任和融洽关系。‍

2. 以人的方式建立联系

能够设身处地为他人着想对于成为一名客户支持冠军至关重要。同理心是表达给客户你真正在乎的方式。当代理人表现出同理心时,他们可以将负面的客户体验转化为积极的体验。

CINNOX 的统一通信平台允许代理人通过客户首选的渠道进行沟通,以方便客户根据自己的便利性进行访问和交流。

3. 轻松处理多任务

在全渠道的联系中心中,所有的沟通渠道,从数字到电话都呈现在一个界面上。虽然代理人无需在不同的标签之间切换以切换通道,但他们仍然需要处理多个查询,涉及多种通信方式。精通技术不是奢侈品,而是必需品。

CINNOX 强大的分析和报告功能确保代理人可以识别常见的客户痛点,制定有效的策略,甚至可以在问题发生之前预防问题。

CINNOX 的全一体界面赋予代理人即时聊天、电话、发送电子邮件和短信的能力,甚至可以从同一个仪表板开始视频通话或会议通话。  

更重要的是,我们的解决方案将来自各种渠道的互动数据整合到一个平台上。这降低了在断开的系统或个人设备中存在碎片化数据的风险,同时为代理人提供了一个配备全面数据的强大工作区,以提升他们的服务质量。

4. 成为客户需要的专家

问题解决是任何客户支持代理人的关键技能。它涉及到确定问题的根本原因,进行批判性思考,并找到有效的解决方案。产品知识对于提供准确的信息和解决客户查询至关重要。甚至在此之外,只有当客户支持代理人对产品了如指掌时,他们才能创造机会,进行升级销售或附加销售。这将使您的联系中心从一个简单的呼叫中心转变为一个庞大的体验中心。

CINNOX 的开放API和CRM集成使您能够将您的技术堆栈与我们的统一解决方案连接起来,以确保您的代理人随时掌握所需的所有信息。通过连接的技术堆栈,您的支持代理人不仅可以看到互动历史记录,还可以看到购买历史记录、多个应用和系统中的统一客户身份、行为和偏好等数据,这些数据对于个性化体验至关重要。

您与客户的互动越多,就越容易理解他们的需求和偏好。利用对话式人工智能的能力,准确理解客户意图,并通过连接的知识库快速回应相关信息,实现更快的解决方案,提供更个性化的客户体验。通过在现有知识库上培训人工智能聊天机器人,您可以生成即时回应,使用模板对常见查询进行自动回应,并将复杂的情况留给支持代理人处理。

5.将障碍转化为机会

解决问题就是找到解决客户问题的有效方法。即使在处理最困难的客户或复杂问题时,也要保持冷静和沉着。

借助 CINNOX 的高级分析和报告功能,您的代理人可以识别模式,预测问题,并主动解决。通过以最快的时间满足客户的要求解决客户问题,支持代理人甚至可以将客户的紧急呼叫转化为机会。

您的企业甚至可以利用网络ID的价值,它作为一个唯一标识符,可以更深入地了解每个客户的需求,通过了解客户过去在各个渠道上的行为和偏好来识别模式,从而使代理人能够个性化的提供帮助,为客户创造无缝和个性化的体验。

6. 与客户沟通一致 

有效的沟通是理解和满足客户需求的关键。例如,当客户寻求支持时,通信平台应该能够将客户引导到能够讲他们所使用的语言的代理人那里。如果客户支持代理人能够使用多种语言为客户提供支持,将会更加有帮助。

CINNOX 的系统能够检测客户的浏览器语言和位置等信息,并借助智能路由功能,根据代理人的语言能力将客户的查询定向到最合适的支持代理人或服务组。这样,企业可以通过全球设置虚拟联系中心来扩大其业务,而不必担心巨大的运营成本。

7. 充分利用每一刻钟的工作效率

长时间处于高压情境中可能导致工作倦怠和精疲力竭。倦怠可能导致工作效率下降、工作满意度降低,甚至导致健康问题。更不用说,它还会增加代理人的流失率。

代理人经常发现自己需要处理各种各样的任务,其中许多任务可能是重复和枯燥的。尽管这些任务是必要的,但它们可能会消耗大量时间和精力,影响代理人专注于他们的核心职责——提供卓越的客户服务。这就是自动化发挥作用的地方。

通过自动化例行任务,如工单分类、查询标记和回答基本客户查询,您可以解放代理人,让他们专注于真正重要的事情——创造更好的客户体验。

使用 CINNOX,您可以轻松训练和部署一个基于人工智能的聊天机械人来处理常见问题,并在将问题转交给人工代理人之前对潜在客户进行预筛选。即使客户通过电话联系您,CINNOX 的IVR系统也可以根据他们的输入或按键指导他们到达正确的支持代理人或目标地点。

8.拥抱变化,边学边用

随着您的全渠道战略的发展,您的代理人技能也应该跟上。请记住,您的代理人是客户支持的超级英雄。通过正确的培训和工具,他们可以提供卓越的全渠道客户体验。

但是,企业在培训代理人时需要摆脱传统的会议室培训方式。使用 CINNOX,团队领导者或经理不需要依靠历史数据来进行培训。相反,他们可以通过监控代理人与客户的聊天互动,甚至在必要时介入并接管对话来实时监督和培训代理人。这种合作学习形式使得在培训代理人的同时解决复杂的客户问题更加容易,实时上岗。

9. 合作交流,提供卓越支持

与传统的呼叫中心不同,在全渠道联系中心中,客户支持代理人的工作是一个团队运动。每个代理人、经理和跨部门团队成员在提供卓越的客户服务中都起着重要的作用。要成功,代理人不仅需要学会与客户互动,还需要学会与团队成员互动。

CINNOX 的统一解决方案旨在促进合作。它允许代理人轻松标记查询,将客户转交给团队内的专家,并协作解决复杂问题。这种流畅的沟通能够更快地解决问题,直接转化为更满意的客户体验。

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