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6常见的客户和团队体验错误

Sean Cho
9/23/2022
9
分钟阅读

数字商务的世界是动态和快速发展的。在公司成长的早期阶段,由于新技术、颠覆性的商业模式和其追随者的规模,初创公司似乎可以完全控制其成功。无论这种想法多么诱人,都与事实相去甚远!

在现实中,有几个红旗是每个企业家在建立自己的企业或寻求投资时应该注意的。在一项针对初创企业主的调查中,38%的人表示,资金耗尽是他们创业失败的一个主要因素,而35%的人提到缺乏客户兴趣是他们公司倒闭的原因。

如果不解决这些问题,将非常肯定地导致公司进入创业失败的行列。继续阅读,了解初创企业在客户和员工体验方面最常见的错误,以及他们如何利用为客户和团队设计的整体体验平台来解决这些问题。


为什么CX和EX对初创企业很重要?

由于资金有限,初创企业必须仔细控制他们的燃烧率,这为他们提供了一个相对较小的窗口,通过他们的价值主张和良好的客户体验产生正的现金流。他们还必须倾听市场的声音,收集反馈,以便在必要时迅速调整他们的产品。

创业者如何在创业活动中实现这一点?当团队为自己的需求选择不同的应用程序时,他们就会产生数据孤岛,没有人对客户有一个单一的看法。如果没有对整个客户旅程的概述,创造伟大的体验或真正了解消费者是具有挑战性的。

一个解决方案是使用像CINNOX这样的整体体验平台。当初创公司注册免费试用账户时,他们有两周的时间来尝试,并决定它是否适合他们的技术栈。除了提供适合初创企业的钱包友好型价格计划外,它还将每个客户和员工的互动整合到一个地方。


初创企业常犯的CX和EX错误

假设你是一家升级改造的时尚初创公司的创始人。你已经从在社交媒体上销售一次性的设计,发展到推出一个带有支付系统和运输跟踪服务的电子商务商店。你现在正在寻找技术栈的最后一块拼图:客户和团队体验的平台。

让我们依次看看初创企业所犯的每一个错误,并将它们与你虚构的业务联系起来。

1. 控制的错觉

创业公司的创始人可能时常会出现控制的错觉。高估自己影响事件和结果的能力是很常见的,即使你对这些事件和结果没有什么控制力! 虽然应该鼓励自信,但过于自信会导致冒险行为,使你的创业公司面临失败的风险。  

例如,从最近的时装周回来后,你有一种强烈的预感,即1990年代的时装正在卷土重来。你积极囤积成捆的旧衣服,假设消费者想用鲜艳的霓虹灯颜色和肥大的裤子来显示他们的个人主义,并在每次拍卖会上轻松地超过竞争对手。

有一个小问题。你没有收集消费者的反馈。在列出几件古董后,你可以让你的代理人去联系游客,询问他们的想法。或者监测即时聊天,看看客户对紧身尼龙衬衫、氯丁橡胶夹克和平台鞋的反应。  

你的创业公司的生存能力取决于满足市场需求。如果你现在不销售善变的消费者想要的东西,你可能会逐渐消失,变得不重要。让你的客户参与双向对话,甚至可以发现关于市场可能走向的宝贵见解,使你比你的竞争对手领先一步。

2. 无休止地调整商业模式

建立一个成功的创业公司的第一步是要有一个商业模式。这意味着确定你的产品或服务要卖给谁,你希望他们做什么,以及你期望从每笔交易中赚多少钱。这可能在投标书上看起来不错,但市场往往会有意外的收获。

危险的是,商业模式可能难以界定。许多初创企业花在最初的商业模式上的时间比花在实际建造产品或服务本身上的时间还要多!这往往导致无休止的调整。这往往导致随着新数据的到来,对原始计划进行无休止的调整,并根据这些发现进行修改。

另一方面,坚持一个特定的商业模式的变化也可能是有害的。面对这种困境,初创企业应该怎么做呢?你可以通过平衡实验与迭代,以及从错误中学习--尽快!来接近你的数字商务企业的成功。

你的电子商务商店依赖于一个久经考验的商业模式:列出一些产品,吸引网络流量,然后等待人们将商品添加到他们的购物车。或者,尝试对话式营销,让客户兴奋,用视频让他们眼花缭乱,并在你的代理陪伴他们的购买旅程中分享屏幕。

与其把钱浪费在折扣、优惠券和网站重新设计上,你可以通过改变你的在线销售方式来提高转化率。实验一下对话式营销,了解来自不同国家的访客的反应:有些人可能想独自浏览你的房源,而另一些人可能喜欢被关注。

3. 你的品牌不是你的身份

了解品牌和身份之间的区别对于数字商务初创企业来说至关重要。你的品牌向客户展示了你的产品的价值;它是人们如何看待你的公司。另一方面,你的身份是你如何对待客户和员工,包括他们与你公司的每一次互动。

这种区分很重要,因为推广你的品牌可能对你的业务增长影响很小。  

你之前的品牌在社交媒体上的增长,是因为人们分享你的房源时的病毒效应。然而,在网络上,在线竞争更加激烈,昂贵的展示广告并没有带来你所期望的投资回报率。相反,你应该专注于你公司的身份:创造个性化的体验,让购物者高兴,将他们转化为品牌拥护者,增加销售。

4. 脱节的系统和数据

随着你的初创企业的成长,你将增加SaaS解决方案,以满足你不断发展的需求,如网站的电子商务平台或CMS,销售和营销的CRM,财务的支付处理,等等。然而,它们可能没有被无缝集成,数据孤岛可能会造成更多的困难而不是解决。

一个客户的数据可能被储存在不同的软件中。例如,客户的购买和地址可能在电子商务平台中找到,而CRM可能有人口统计信息,而支付平台可能包含支付细节。这就不可能对客户有一个统一的看法!

使用整体体验平台,你可以建立一个端到端的解决方案,从第一次接触到最终付款、客户支持和保留。与CINNOX的整合可以通过Zapier等无代码自动化工具或高级使用开放的API来完成,消除不必要的步骤来匹配数据和在应用程序之间切换。

你的天才硬件大师创造了一个物联网衣架,它被标记到每件衣服上。当长时间不使用时,它会向客户发送促销信息,并自动在CINNOX中创建查询,通知你的代理,客户可能需要一件新外套

你的初创企业只能从一个无缝集成的系统中获益。获得对客户的整体看法可能有助于你自信地做出合理的商业决策。此外,系统集成可以通过删除多余的应用程序来降低成本,并通过自动化重复性工作流程来提高效率,从而使座席人员腾出手来从事高效工作。

5. 过度管理每一个过程

不幸的是,微观管理是一种不安全的标志。控制你的代理人的工作和决策的每一部分,表明对你的团队缺乏信心,以及对你想实现的目标缺乏了解。当你的资源有限时,就很容易过度管理以达到你积极的关键绩效指标。

你从世界各地聘请了客户服务代表,与你的客户在同一时区工作,就像许多其他企业在COVID-19之后所做的那样。虽然远程团队允许你在任何地方找到人才,但他们也为你提供了很少或根本不了解他们在做什么或他们的生产力水平。

当你使用像CINNOX这样的整体体验平台时,你可以立即获得客户和员工互动脉搏的实时视图。除了在每个客户的一个聊天室里看到每个客户的互动,你还可以深入分析和报告个别代理和团队的表现。

6. 被数据麻痹了

数据是一种工具,而不是一种战略。它不能预测未来。它本身也不能解决问题--它只是你需要解释并明智地使用的信息,以做出对你的创业公司最有利的决定。数据可以用来验证假设,但不能用来证明某件事情的正确与否。  

人类的情感也意味着很容易根据信息的起伏做出非理性的决定。你应该担心每天的销售变化,还是应该看看每月和每年的报告?通过今天收集互动数据,你正在创造一个机器学习和人工智能以后可以发现的洞察力宝库

你的网站日志被认为是 "暗数据",因为它们包含了在日常决策中很少使用的信息。此外,它们对团队来说很难访问,甚至很难解释。使用CINNOX,你可以释放出一些洞察力,如访问者在你的商店中的路径和他们的浏览语言。  

收集足够的数据,你就能了解购物者在你的商店里是否遇到了任何障碍,如果有必要的话,可以对其进行优化,以确保他们最终能进入结账页面 或者来自某个国家的游客激增,可能会说服你雇用会说他们的语言、了解他们的文化和细微差别的代理人。

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数字商务的世界是动态和快速发展的。在公司成长的早期阶段,由于新技术、颠覆性的商业模式和其追随者的规模,初创公司似乎可以完全控制其成功。无论这种想法多么诱人,都与事实相去甚远!

在现实中,有几个红旗是每个企业家在建立自己的企业或寻求投资时应该注意的。在一项针对初创企业主的调查中,38%的人表示,资金耗尽是他们创业失败的一个主要因素,而35%的人提到缺乏客户兴趣是他们公司倒闭的原因。

如果不解决这些问题,将非常肯定地导致公司进入创业失败的行列。继续阅读,了解初创企业在客户和员工体验方面最常见的错误,以及他们如何利用为客户和团队设计的整体体验平台来解决这些问题。


为什么CX和EX对初创企业很重要?

由于资金有限,初创企业必须仔细控制他们的燃烧率,这为他们提供了一个相对较小的窗口,通过他们的价值主张和良好的客户体验产生正的现金流。他们还必须倾听市场的声音,收集反馈,以便在必要时迅速调整他们的产品。

创业者如何在创业活动中实现这一点?当团队为自己的需求选择不同的应用程序时,他们就会产生数据孤岛,没有人对客户有一个单一的看法。如果没有对整个客户旅程的概述,创造伟大的体验或真正了解消费者是具有挑战性的。

一个解决方案是使用像CINNOX这样的整体体验平台。当初创公司注册免费试用账户时,他们有两周的时间来尝试,并决定它是否适合他们的技术栈。除了提供适合初创企业的钱包友好型价格计划外,它还将每个客户和员工的互动整合到一个地方。


初创企业常犯的CX和EX错误

假设你是一家升级改造的时尚初创公司的创始人。你已经从在社交媒体上销售一次性的设计,发展到推出一个带有支付系统和运输跟踪服务的电子商务商店。你现在正在寻找技术栈的最后一块拼图:客户和团队体验的平台。

让我们依次看看初创企业所犯的每一个错误,并将它们与你虚构的业务联系起来。

1. 控制的错觉

创业公司的创始人可能时常会出现控制的错觉。高估自己影响事件和结果的能力是很常见的,即使你对这些事件和结果没有什么控制力! 虽然应该鼓励自信,但过于自信会导致冒险行为,使你的创业公司面临失败的风险。  

例如,从最近的时装周回来后,你有一种强烈的预感,即1990年代的时装正在卷土重来。你积极囤积成捆的旧衣服,假设消费者想用鲜艳的霓虹灯颜色和肥大的裤子来显示他们的个人主义,并在每次拍卖会上轻松地超过竞争对手。

有一个小问题。你没有收集消费者的反馈。在列出几件古董后,你可以让你的代理人去联系游客,询问他们的想法。或者监测即时聊天,看看客户对紧身尼龙衬衫、氯丁橡胶夹克和平台鞋的反应。  

你的创业公司的生存能力取决于满足市场需求。如果你现在不销售善变的消费者想要的东西,你可能会逐渐消失,变得不重要。让你的客户参与双向对话,甚至可以发现关于市场可能走向的宝贵见解,使你比你的竞争对手领先一步。

2. 无休止地调整商业模式

建立一个成功的创业公司的第一步是要有一个商业模式。这意味着确定你的产品或服务要卖给谁,你希望他们做什么,以及你期望从每笔交易中赚多少钱。这可能在投标书上看起来不错,但市场往往会有意外的收获。

危险的是,商业模式可能难以界定。许多初创企业花在最初的商业模式上的时间比花在实际建造产品或服务本身上的时间还要多!这往往导致无休止的调整。这往往导致随着新数据的到来,对原始计划进行无休止的调整,并根据这些发现进行修改。

另一方面,坚持一个特定的商业模式的变化也可能是有害的。面对这种困境,初创企业应该怎么做呢?你可以通过平衡实验与迭代,以及从错误中学习--尽快!来接近你的数字商务企业的成功。

你的电子商务商店依赖于一个久经考验的商业模式:列出一些产品,吸引网络流量,然后等待人们将商品添加到他们的购物车。或者,尝试对话式营销,让客户兴奋,用视频让他们眼花缭乱,并在你的代理陪伴他们的购买旅程中分享屏幕。

与其把钱浪费在折扣、优惠券和网站重新设计上,你可以通过改变你的在线销售方式来提高转化率。实验一下对话式营销,了解来自不同国家的访客的反应:有些人可能想独自浏览你的房源,而另一些人可能喜欢被关注。

3. 你的品牌不是你的身份

了解品牌和身份之间的区别对于数字商务初创企业来说至关重要。你的品牌向客户展示了你的产品的价值;它是人们如何看待你的公司。另一方面,你的身份是你如何对待客户和员工,包括他们与你公司的每一次互动。

这种区分很重要,因为推广你的品牌可能对你的业务增长影响很小。  

你之前的品牌在社交媒体上的增长,是因为人们分享你的房源时的病毒效应。然而,在网络上,在线竞争更加激烈,昂贵的展示广告并没有带来你所期望的投资回报率。相反,你应该专注于你公司的身份:创造个性化的体验,让购物者高兴,将他们转化为品牌拥护者,增加销售。

4. 脱节的系统和数据

随着你的初创企业的成长,你将增加SaaS解决方案,以满足你不断发展的需求,如网站的电子商务平台或CMS,销售和营销的CRM,财务的支付处理,等等。然而,它们可能没有被无缝集成,数据孤岛可能会造成更多的困难而不是解决。

一个客户的数据可能被储存在不同的软件中。例如,客户的购买和地址可能在电子商务平台中找到,而CRM可能有人口统计信息,而支付平台可能包含支付细节。这就不可能对客户有一个统一的看法!

使用整体体验平台,你可以建立一个端到端的解决方案,从第一次接触到最终付款、客户支持和保留。与CINNOX的整合可以通过Zapier等无代码自动化工具或高级使用开放的API来完成,消除不必要的步骤来匹配数据和在应用程序之间切换。

你的天才硬件大师创造了一个物联网衣架,它被标记到每件衣服上。当长时间不使用时,它会向客户发送促销信息,并自动在CINNOX中创建查询,通知你的代理,客户可能需要一件新外套

你的初创企业只能从一个无缝集成的系统中获益。获得对客户的整体看法可能有助于你自信地做出合理的商业决策。此外,系统集成可以通过删除多余的应用程序来降低成本,并通过自动化重复性工作流程来提高效率,从而使座席人员腾出手来从事高效工作。

5. 过度管理每一个过程

不幸的是,微观管理是一种不安全的标志。控制你的代理人的工作和决策的每一部分,表明对你的团队缺乏信心,以及对你想实现的目标缺乏了解。当你的资源有限时,就很容易过度管理以达到你积极的关键绩效指标。

你从世界各地聘请了客户服务代表,与你的客户在同一时区工作,就像许多其他企业在COVID-19之后所做的那样。虽然远程团队允许你在任何地方找到人才,但他们也为你提供了很少或根本不了解他们在做什么或他们的生产力水平。

当你使用像CINNOX这样的整体体验平台时,你可以立即获得客户和员工互动脉搏的实时视图。除了在每个客户的一个聊天室里看到每个客户的互动,你还可以深入分析和报告个别代理和团队的表现。

6. 被数据麻痹了

数据是一种工具,而不是一种战略。它不能预测未来。它本身也不能解决问题--它只是你需要解释并明智地使用的信息,以做出对你的创业公司最有利的决定。数据可以用来验证假设,但不能用来证明某件事情的正确与否。  

人类的情感也意味着很容易根据信息的起伏做出非理性的决定。你应该担心每天的销售变化,还是应该看看每月和每年的报告?通过今天收集互动数据,你正在创造一个机器学习和人工智能以后可以发现的洞察力宝库

你的网站日志被认为是 "暗数据",因为它们包含了在日常决策中很少使用的信息。此外,它们对团队来说很难访问,甚至很难解释。使用CINNOX,你可以释放出一些洞察力,如访问者在你的商店中的路径和他们的浏览语言。  

收集足够的数据,你就能了解购物者在你的商店里是否遇到了任何障碍,如果有必要的话,可以对其进行优化,以确保他们最终能进入结账页面 或者来自某个国家的游客激增,可能会说服你雇用会说他们的语言、了解他们的文化和细微差别的代理人。

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