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提高客户服务团队生产力和改善客户体验的5种方法

Krutant Iyer
8/24/2022
10
分钟阅读

顾客是商家的皇帝、女王和裁判,毕竟,他们是推动收入增长的主力。但问问自己:是谁推动了商业目标的实现?是谁负责让商业不断前进?

答案是:客户服务团队。

客户服务团队一直处于提供卓越体验的前沿,为顾客推荐合适的产品和服务,确保顾客及时获得最新的促销和优惠信息,解决他们的问题和投诉。

与顾客进行交流需要知识、耐心、细致、良好的对话以及灵活思维,以维持愉悦的顾客体验并解决复杂问题。

对于那些仍在犹豫客户参与对收入增长的直接影响的人,以下数字可能有助于理解客户服务团队对收入增长的贡献。  

  • 70%的CX专业人员在部署CX解决方案后报告了非常高的投资回报率
  • 93%的顾客更有可能在积极对话后再次购买您的业务
  • 90%的顾客将客户支持代理的“即时响应”视为做出购买决策的关键因素
  • 吸引新客户的成本是保留现有客户的成本的5到25倍

本文中的每个词都可以通过可信的统计数据予以证明,以强调面向顾客代理对业务增长的贡献。但是,他们不应该期望在单手被绑在背后的情况下提供卓越的服务。

如果没有得到正确的技术解决方案的支持,面向顾客的团队可能会感到相当有压力,难以管理他们的期望并提供卓越的体验。


让我们来看一下面向顾客的团队通常面临的,但常常被忽视的挑战和克服它们的方法。


客户服务团队面临的挑战

容易放弃和移开

在传统的设置中,当代理无法解决客户的查询时,他们面临三个选择。

  1. 他们陷入无休止的重复问询客户的循环中。
  1. 无法找到解决方案,他们很容易放弃这个查询,并将客户转移到另一个代理。
  1. 完全放弃帮助客户,并要求客户在以后的时间再次致电。


什么是这三种情况的共同点?

代理无法回答或协助客户。除了对客户对业务的情绪留下非常糟糕的影响之外,这还引发了客户支持团队在管理客户期望方面的运营效率问题。

如何赋予您的以客户为中心的团队力量

投资于数据驱动技术以赋予您的代理力量。特别是提供一个集中的知识库,为您的代理提供客户交互数据的集中视图,以便他们了解客户的背景和之前查询的历史。

解决客户查询需要很长时间

如果您的客户面对的代理需要花费太长时间来了解和解决客户的查询,那么几乎可以肯定地说,这会对保留客户的机会构成致命打击。更不用说,这增加了通话和运营成本。

如果没有一个适当的方法论,供团队领导监视进行中的聊天,那么质量的参与将无法改善,直到为时已晚。如果代理人努力抓住客户的需求,那么他们应该很容易地引入专业人士来确保客户的查询得到快速解决并满足他们的需求。


如何赋予您的以客户为中心的团队力量

支持您面向客户的团队的CX解决方案应该能够为您的专家提供客户旅程的上下文视图,以及与之前代理的互动历史。这可以通过将查询用正确的标签标记以分类谈话来实现。  

企业也应该能够使用CX解决方案,将返回的客户与帮助解决他们之前询问的正确代理相匹配。这样,平均响应时间可以减少,企业可以与客户建立并保持长期关系。重要的是,管理人员能够实时访问和了解其员工的表现,以便能够提高效率,并在个案的基础上指导他们。代理应该能够轻松地邀请他们的同事到聊天室来协助解决客户的疑问。

当服务请求的闸门崩溃时

如果没有一个集中的解决方案,客户咨询的数量会很快堆积起来,让面向客户的团队喘不过气来。当面临高温时,服务质量必然会出现下滑。对企业来说,让他们的客户能够灵活地从任何渠道与他们联系是非常重要的,但对他们的员工来说,配备一个全渠道平台,帮助他们从一个仪表盘上管理大量的查询,也同样重要,甚至更重要。


如何赋予客户为中心的团队权力

全面配备的 CX 解决方案不仅有利于客户,还通过提供灵活的路由功能来帮助代理商。为了创建有效的工作流程,客户为中心的团队应该能够将查询路由到正确的目的地。例如,与产品相关的查询可以定向到专门从事产品特性的团队,或者销售相关的查询可以直接转移到销售团队。这有助于消除不必要的停留,并减轻客户支持代理商的负担,以便在内部来回寻找正确的答案以回答客户的查询。

无法访问实时可操作的见解

在没有访问客户信息的情况下,客户面向团队无法提供无摩擦的服务。如果他们无法在寻求支持之前看到客户通过您的业务网站的旅程,这很快就会成为他们的一场攀登。客户期望接收到个性化服务,无论他们是否从代理处接收到,都会直接影响客户的生命周期价值。实时分析可以帮助代理商满足客户需求。毫不夸张地说,如果没有实时视图,代理商将在黑暗中运作。


如何赋予客户为中心的团队权力

企业应该通过启用轻量级 CRM,赋予他们的客户面向团队一种解决方案,使他们能够在与客户进行对话之前了解他们的客户。如果代理商可以访问有关客户行为和所有交互数据的见解,一直到正在进行的对话的那一刻,他们就可以轻松地从客户旅程的上一站开始,并保持一致,有意义的对话。

作为独行侠行动

当代理不得不在多个渠道之间跳来跳去与客户接触时,一个组织的运营效率确实受到了打击。当对话可以在分散的媒介中进行时,它不仅影响了面向客户的团队提供最佳服务的能力,而且使他们无法对来自不同媒介和渠道的客户数据有一个统一的看法。当员工为跟上来自多个渠道的大量查询而各自为战时,你可以忘记捕捉客户的情绪。

如果不给他们配备正确的协作工具,企业就没有为他们的代理人提供作为一个整体运作的机会。正确的协作工具也可以帮助降低流失率和减少倦怠。


你如何赋予你的以客户为中心的团队权力

当选择一个全渠道的CX平台时,企业应该记住,通向愉快的客户体验的高速公路要通过满足员工体验的狭窄车道。一个协作式CX解决方案应该具有将面向客户的代理与其他内部团队无缝连接的能力。

一个理想的解决方案应该鼓励员工与内部各部门的专家合作,与客户进行实时聊天,甚至邀请他们进行1对1通话或视频通话。


采用全渠道策略来提高座席的工作效率

在过去的两年中,大多数企业正确地认识到了为顾客和员工提供一致的体验的必要性。虽然许多公司仍然信奉多渠道通信策略,但它们没有考虑到这种方法在提供无缝客户体验方面的不足,因为代理商没有完整的客户互动历史记录

为客户面向的团队提供快速、可靠和高质量的支持是建立和保持客户忠诚度的关键。这可以通过减少代理商在乏味的行政任务上花费的时间来实现,使代理商能够更有效地利用时间,提供卓越的客户体验。  

全渠道策略可以帮助面向客户的团队在不离开仪表板的情况下持续管理客户期望。当所有通信渠道在单一平台上汇聚并协同运作,让代理商能够为客户提供与他们购买周期相符合的超个性化体验,全渠道的真正力量就被释放出来了。

实现这一点的方法很简单:

构建知识库

面向客户的员工管理许多工作流程,包括但不限于与客户互动、引导他们完成购买体验、将交互数据输入系统并跨越多个渠道工作。然而,所有这些任务都容易出现人为错误。

重复类似的任务远非高效,而且浪费宝贵的时间。像CINNOX这样的全渠道解决方案赋予员工自助能力,通过标记所有进入的客户查询,使系统内的所有代理都能在下一次寻求支持时查看客户信息。

一站式服务中心

虽然您允许客户选择任意渠道与您的业务联系,但提供给您的代理商所有这些通信的一窗口访问非常重要,而不是期望他们从一个渠道跳到另一个渠道来处理大量的传入查询。

像CINNOX这样的全渠道平台可以提供一个视图,显示不仅来自数字渠道,而且来自电话和IVR等互动服务的所有通信数据。通过一个仪表板来管理所有客户查询,减轻代理商的负担,帮助他们保持理智。

实现协作协同

根据传入查询的性质,应将客户查询路由到正确的团队或专家。客户对面的团队不需要成为主题专家。他们的工作要求他们了解客户的痛点并快速解决问题。在确定客户的需求之后,员工应该有灵活性在进行正在进行的对话期间邀请团队成员协助客户。

CINNOX使您的客户团队能够邀请团队成员加入正在进行的与客户的对话,并增强客户与您的业务的体验。他们可以轻松地将查询转移到另一个专家,同时提供完整的对话上下文。

成为团队的全知全能导师

客户支持团队每天管理着大量的咨询。这种例行公事很快就会变得乏味,并且可能会侵蚀他们的工作效率。

有了CINNOX,全知全能的团队领导可以确保他们的团队接受了良好的培训,并通过实时监督和支持正在进行的聊天咨询,提供最高水平的服务标准。他们甚至可以灵活地介入并协助团队,或在需要时接管咨询。实时的互动数据和报告可让团队经理始终了解团队的情况。

智能路由能力支持

如果您的员工已经投入了时间和精力成功解决了客户的问题,那么如果他们再次来访,将其分配给其他员工是没有意义的。早期员工投入的所有时间和精力都会白费,而新分配的员工则需要重新建立关系。  

CINNOX的智能路由功能可以将回访客户的传入咨询重新定向到适当的个人员工或所需目的地。目的地可以根据您组织的要求进行配置。系统根据管理员设置的逻辑规则和路由标准来确定路由优先级。

虽然大多数企业采用聊天机器人来自动化解决基本的客户查询,但是客户面对面团队所提供的人性化服务是无法替代的。当客户需要在复杂问题上寻求帮助时,与人类互动会让他们感到更加舒适。客户面对面团队对于企业的增长和繁荣至关重要。

顾客是商家的皇帝、女王和裁判,毕竟,他们是推动收入增长的主力。但问问自己:是谁推动了商业目标的实现?是谁负责让商业不断前进?

答案是:客户服务团队。

客户服务团队一直处于提供卓越体验的前沿,为顾客推荐合适的产品和服务,确保顾客及时获得最新的促销和优惠信息,解决他们的问题和投诉。

与顾客进行交流需要知识、耐心、细致、良好的对话以及灵活思维,以维持愉悦的顾客体验并解决复杂问题。

对于那些仍在犹豫客户参与对收入增长的直接影响的人,以下数字可能有助于理解客户服务团队对收入增长的贡献。  

  • 70%的CX专业人员在部署CX解决方案后报告了非常高的投资回报率
  • 93%的顾客更有可能在积极对话后再次购买您的业务
  • 90%的顾客将客户支持代理的“即时响应”视为做出购买决策的关键因素
  • 吸引新客户的成本是保留现有客户的成本的5到25倍

本文中的每个词都可以通过可信的统计数据予以证明,以强调面向顾客代理对业务增长的贡献。但是,他们不应该期望在单手被绑在背后的情况下提供卓越的服务。

如果没有得到正确的技术解决方案的支持,面向顾客的团队可能会感到相当有压力,难以管理他们的期望并提供卓越的体验。


让我们来看一下面向顾客的团队通常面临的,但常常被忽视的挑战和克服它们的方法。


客户服务团队面临的挑战

容易放弃和移开

在传统的设置中,当代理无法解决客户的查询时,他们面临三个选择。

  1. 他们陷入无休止的重复问询客户的循环中。
  1. 无法找到解决方案,他们很容易放弃这个查询,并将客户转移到另一个代理。
  1. 完全放弃帮助客户,并要求客户在以后的时间再次致电。


什么是这三种情况的共同点?

代理无法回答或协助客户。除了对客户对业务的情绪留下非常糟糕的影响之外,这还引发了客户支持团队在管理客户期望方面的运营效率问题。

如何赋予您的以客户为中心的团队力量

投资于数据驱动技术以赋予您的代理力量。特别是提供一个集中的知识库,为您的代理提供客户交互数据的集中视图,以便他们了解客户的背景和之前查询的历史。

解决客户查询需要很长时间

如果您的客户面对的代理需要花费太长时间来了解和解决客户的查询,那么几乎可以肯定地说,这会对保留客户的机会构成致命打击。更不用说,这增加了通话和运营成本。

如果没有一个适当的方法论,供团队领导监视进行中的聊天,那么质量的参与将无法改善,直到为时已晚。如果代理人努力抓住客户的需求,那么他们应该很容易地引入专业人士来确保客户的查询得到快速解决并满足他们的需求。


如何赋予您的以客户为中心的团队力量

支持您面向客户的团队的CX解决方案应该能够为您的专家提供客户旅程的上下文视图,以及与之前代理的互动历史。这可以通过将查询用正确的标签标记以分类谈话来实现。  

企业也应该能够使用CX解决方案,将返回的客户与帮助解决他们之前询问的正确代理相匹配。这样,平均响应时间可以减少,企业可以与客户建立并保持长期关系。重要的是,管理人员能够实时访问和了解其员工的表现,以便能够提高效率,并在个案的基础上指导他们。代理应该能够轻松地邀请他们的同事到聊天室来协助解决客户的疑问。

当服务请求的闸门崩溃时

如果没有一个集中的解决方案,客户咨询的数量会很快堆积起来,让面向客户的团队喘不过气来。当面临高温时,服务质量必然会出现下滑。对企业来说,让他们的客户能够灵活地从任何渠道与他们联系是非常重要的,但对他们的员工来说,配备一个全渠道平台,帮助他们从一个仪表盘上管理大量的查询,也同样重要,甚至更重要。


如何赋予客户为中心的团队权力

全面配备的 CX 解决方案不仅有利于客户,还通过提供灵活的路由功能来帮助代理商。为了创建有效的工作流程,客户为中心的团队应该能够将查询路由到正确的目的地。例如,与产品相关的查询可以定向到专门从事产品特性的团队,或者销售相关的查询可以直接转移到销售团队。这有助于消除不必要的停留,并减轻客户支持代理商的负担,以便在内部来回寻找正确的答案以回答客户的查询。

无法访问实时可操作的见解

在没有访问客户信息的情况下,客户面向团队无法提供无摩擦的服务。如果他们无法在寻求支持之前看到客户通过您的业务网站的旅程,这很快就会成为他们的一场攀登。客户期望接收到个性化服务,无论他们是否从代理处接收到,都会直接影响客户的生命周期价值。实时分析可以帮助代理商满足客户需求。毫不夸张地说,如果没有实时视图,代理商将在黑暗中运作。


如何赋予客户为中心的团队权力

企业应该通过启用轻量级 CRM,赋予他们的客户面向团队一种解决方案,使他们能够在与客户进行对话之前了解他们的客户。如果代理商可以访问有关客户行为和所有交互数据的见解,一直到正在进行的对话的那一刻,他们就可以轻松地从客户旅程的上一站开始,并保持一致,有意义的对话。

作为独行侠行动

当代理不得不在多个渠道之间跳来跳去与客户接触时,一个组织的运营效率确实受到了打击。当对话可以在分散的媒介中进行时,它不仅影响了面向客户的团队提供最佳服务的能力,而且使他们无法对来自不同媒介和渠道的客户数据有一个统一的看法。当员工为跟上来自多个渠道的大量查询而各自为战时,你可以忘记捕捉客户的情绪。

如果不给他们配备正确的协作工具,企业就没有为他们的代理人提供作为一个整体运作的机会。正确的协作工具也可以帮助降低流失率和减少倦怠。


你如何赋予你的以客户为中心的团队权力

当选择一个全渠道的CX平台时,企业应该记住,通向愉快的客户体验的高速公路要通过满足员工体验的狭窄车道。一个协作式CX解决方案应该具有将面向客户的代理与其他内部团队无缝连接的能力。

一个理想的解决方案应该鼓励员工与内部各部门的专家合作,与客户进行实时聊天,甚至邀请他们进行1对1通话或视频通话。


采用全渠道策略来提高座席的工作效率

在过去的两年中,大多数企业正确地认识到了为顾客和员工提供一致的体验的必要性。虽然许多公司仍然信奉多渠道通信策略,但它们没有考虑到这种方法在提供无缝客户体验方面的不足,因为代理商没有完整的客户互动历史记录

为客户面向的团队提供快速、可靠和高质量的支持是建立和保持客户忠诚度的关键。这可以通过减少代理商在乏味的行政任务上花费的时间来实现,使代理商能够更有效地利用时间,提供卓越的客户体验。  

全渠道策略可以帮助面向客户的团队在不离开仪表板的情况下持续管理客户期望。当所有通信渠道在单一平台上汇聚并协同运作,让代理商能够为客户提供与他们购买周期相符合的超个性化体验,全渠道的真正力量就被释放出来了。

实现这一点的方法很简单:

构建知识库

面向客户的员工管理许多工作流程,包括但不限于与客户互动、引导他们完成购买体验、将交互数据输入系统并跨越多个渠道工作。然而,所有这些任务都容易出现人为错误。

重复类似的任务远非高效,而且浪费宝贵的时间。像CINNOX这样的全渠道解决方案赋予员工自助能力,通过标记所有进入的客户查询,使系统内的所有代理都能在下一次寻求支持时查看客户信息。

一站式服务中心

虽然您允许客户选择任意渠道与您的业务联系,但提供给您的代理商所有这些通信的一窗口访问非常重要,而不是期望他们从一个渠道跳到另一个渠道来处理大量的传入查询。

像CINNOX这样的全渠道平台可以提供一个视图,显示不仅来自数字渠道,而且来自电话和IVR等互动服务的所有通信数据。通过一个仪表板来管理所有客户查询,减轻代理商的负担,帮助他们保持理智。

实现协作协同

根据传入查询的性质,应将客户查询路由到正确的团队或专家。客户对面的团队不需要成为主题专家。他们的工作要求他们了解客户的痛点并快速解决问题。在确定客户的需求之后,员工应该有灵活性在进行正在进行的对话期间邀请团队成员协助客户。

CINNOX使您的客户团队能够邀请团队成员加入正在进行的与客户的对话,并增强客户与您的业务的体验。他们可以轻松地将查询转移到另一个专家,同时提供完整的对话上下文。

成为团队的全知全能导师

客户支持团队每天管理着大量的咨询。这种例行公事很快就会变得乏味,并且可能会侵蚀他们的工作效率。

有了CINNOX,全知全能的团队领导可以确保他们的团队接受了良好的培训,并通过实时监督和支持正在进行的聊天咨询,提供最高水平的服务标准。他们甚至可以灵活地介入并协助团队,或在需要时接管咨询。实时的互动数据和报告可让团队经理始终了解团队的情况。

智能路由能力支持

如果您的员工已经投入了时间和精力成功解决了客户的问题,那么如果他们再次来访,将其分配给其他员工是没有意义的。早期员工投入的所有时间和精力都会白费,而新分配的员工则需要重新建立关系。  

CINNOX的智能路由功能可以将回访客户的传入咨询重新定向到适当的个人员工或所需目的地。目的地可以根据您组织的要求进行配置。系统根据管理员设置的逻辑规则和路由标准来确定路由优先级。

虽然大多数企业采用聊天机器人来自动化解决基本的客户查询,但是客户面对面团队所提供的人性化服务是无法替代的。当客户需要在复杂问题上寻求帮助时,与人类互动会让他们感到更加舒适。客户面对面团队对于企业的增长和繁荣至关重要。

提升面向客户的团队的绩效,并为他们提供全渠道优势。

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