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使用电子邮件改善顾客体验的5种方法

Sean Cho
7/7/2022
6
分钟阅读

电子邮件在客户体验中仍然非常活跃且有效。根据Forrester的数据,电子邮件是客户与品牌联系的前三个最喜欢的接触点之一。

尽管客户更喜欢通过电话和在线聊天与品牌建立情感联系,但他们更喜欢使用电子邮件进行异步沟通,如反馈和投诉。

提高电子邮件客户体验的关键是为团队提供必要的工具,使他们能够发挥最佳水平。当他们有效协作并努力实现一次性解决问题时,他们将有更多时间为客户创造价值和建立关系。毕竟,快乐的团队等同于快乐的客户!

什么是电子邮件客户体验?

电子邮件客户体验是指客户与您的品牌互动后对其总体印象。这包括从电话通话中代理的语气到通过实时聊天小部件解决问题的效果等所有内容。

对于电子邮件,客户在与您的业务交换信息后很快形成印象。这些包括以下问题:

  • 他们对我作为客户有全面的了解吗? ‍  
  • 他们对我的问题有多了解? ‍  
  • 他们能否在第一封电子邮件中解决我的问题? ‍  
  • 他们是否使用模板答案回复我?  

虽然电子邮件缺乏电话和实时聊天的即时性,但客户对及时和高质量的电子邮件回复的期望同样高。以下最佳实践展示了如何通过电子邮件改善客户体验。现在尝试它们!

1. 统一您的沟通渠道 

客户有时会觉得电子邮件是与其他接触点相隔离的体验。企业可能会使用单独的应用程序处理电子邮件,以及不同的支持团队处理电子邮件咨询。这会导致当代理人在应用程序之间切换时出现断开连接的体验,不知道早期电话对话、实时聊天或社交消息中讨论的内容。

通过统一您的沟通渠道,您可以展示对先前客户互动的意识。像CINNOX这样的CX平台可以将您的电子邮件作为全渠道查询进行集成,链接您的支持电子邮件收件箱,以便您可以在单个连续对话中查看电子邮件、电话、聊天和社交消息。  

为代理人提供所需的工具使他们能够了解最新信息,从而让他们给客户带来惊喜和愉悦。通过快速理解客户互动的上下文,您可以预测他们的查询,而不是要求客户澄清或重复问题。这不仅节省了每个人的时间,还有助于快速解决客户的问题。

Unify your communications channels to stay informed

2. 一次回复中解决问题

根据Forrester的研究,少数顾客享受到卓越的服务体验,而大多数顾客认为他们的问题没有在第一次交流中得到回答,超过一半的顾客没有达到预期的结果。如果您使用电子邮件,每次与新代理的互动都会添加到已经很长而复杂的线程中!  

将支持电子邮件地址与CX平台相连接,您可以像处理其他查询一样路由和转移顾客的电子邮件。对于具有多个客户服务团队或组的企业,您可以使用智能路由规则将传入的电子邮件查询分配到其首选目的地,例如:

  1. 备用路由以线性方式将传入的查询分配给目标。例如,如果团队A不可用,则应将查询转至团队B。 ‍
  1. 百分比路由以百分比值分配传入的查询。例如,70%的电子邮件应发送至团队A,而30%的邮件发送至团队B。    
  1. 时间路由使用时间分配分配传入的查询。例如,上午8:00至晚上7:59发送至团队A,而团队B则负责夜班,即从晚上8:00至早上7:59。    
  1. 粘性路由建立了客户和代理之间的关系。同一客户的新查询将路由到之前帮助过他们的代理。

此外,可以将正在进行的电子邮件查询从一个代理转移到另一个代理。这有助于确保问题在第一次得到解决,因为查询将定向到最合格的代理或主题专家,他们可以回复电子邮件。

路由和转移功能共同提供更好的CX电子邮件工作流程。建立路由规则后,它们将在后台智能运行,从而减少人工路由引起的错误。此外,它们通过允许更多时间用于处理具有挑战性的情况来增加团队的生产力。

Route emails to the right person every time

3. 加强一对一的关系

一些联络中心的政策是由当时当值的座席来回答支持票。虽然这导致了更快的响应时间,但一些客户可能会觉得他们被从一个代理传递到另一个代理,没有一个联系点。

CINNOX的粘性路由功能允许你创建一对一的关系。当CRM、票据和账单数据被整合后,客户将由熟悉的座席迎接,他们将拥有360度的客户视图。所有这些额外的洞察力可以帮助代理专门为客户定制个性化的解决方案。

个性化的电子邮件也可以帮助建立更牢固的客户关系。首先使用商务休闲的语气--写出你可能与他们当面交谈的方式,并使用他们的名字。然而,对于一个时髦的消费者品牌来说,对一个私人财富管理产品来说,可能不会产生共鸣。将品牌声音与你的产品相匹配。

Build relationships by writing how you speak

4. 积极主动地与客户接触

当客户或潜在客户打电话给你寻求帮助时,他们可能在试图自己解决这个问题时感到沮丧。或者他们可能只是尝试了一个竞争性的解决方案。这个短暂的机会窗口可能意味着一个没有转化的试用账户和一个付费客户之间的区别!你不必等待呼入的电子邮件。

你不需要等待入站邮件来发现问题。相反,利用出站邮件来联系客户并预测问题。这种电子邮件策略使你能够影响他们的决策,引导他们了解你的产品,并提醒他们关于自助服务的选择。

例如,你可以有一个专门的客户成功团队,其工作是预测客户的挑战,并协助他们通过你的产品实现其目标。你可以指派能够发送外发电子邮件的工作人员,并将其限制在其名单中的联系人,以增加透明度和问责制。

Proactively Engage Customer with Emails

5. 监控电子邮件的服务质量

尽管网络管理员可以监视和审计通过Google Workspace或Microsoft Exchange Online发送的公司电子邮件,但这些洞察力并不能提供关于客户与品牌的所有互动的全面图像。

当你将Gmail和Outlook与CINNOX集成时,你可以搜索电子邮件查询,从你的仪表板查看它们的统计数据,并使用过滤器生成查询报告。深入挖掘分析数据,了解你最受欢迎的查询渠道、处理最多查询的目的地以及平均处理时间。

利用这些报告,你还可以查看你的团队收到的在线查询与离线查询的比例。此外,你可以查看你的代理处理的特定电子邮件对话,以进行质量保证和绩效监控。

Monitor Emails Regularly

更好的电子邮件做法,让客户更满意!

采用这些电子邮件最佳实践,你可以确保你的客户通过在线和离线支持选项得到良好的服务体验。毕竟,客户将你的品牌视为一个整体,一个糟糕的电子邮件体验很容易就能抵消一个卓越的电话呼叫或一个精彩的在线聊天体验。

想要了解更多关于如何利用电子邮件改善客户体验的信息,请立即与CINNOX的专家联系!

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电子邮件在客户体验中仍然非常活跃且有效。根据Forrester的数据,电子邮件是客户与品牌联系的前三个最喜欢的接触点之一。

尽管客户更喜欢通过电话和在线聊天与品牌建立情感联系,但他们更喜欢使用电子邮件进行异步沟通,如反馈和投诉。

提高电子邮件客户体验的关键是为团队提供必要的工具,使他们能够发挥最佳水平。当他们有效协作并努力实现一次性解决问题时,他们将有更多时间为客户创造价值和建立关系。毕竟,快乐的团队等同于快乐的客户!

什么是电子邮件客户体验?

电子邮件客户体验是指客户与您的品牌互动后对其总体印象。这包括从电话通话中代理的语气到通过实时聊天小部件解决问题的效果等所有内容。

对于电子邮件,客户在与您的业务交换信息后很快形成印象。这些包括以下问题:

  • 他们对我作为客户有全面的了解吗? ‍  
  • 他们对我的问题有多了解? ‍  
  • 他们能否在第一封电子邮件中解决我的问题? ‍  
  • 他们是否使用模板答案回复我?  

虽然电子邮件缺乏电话和实时聊天的即时性,但客户对及时和高质量的电子邮件回复的期望同样高。以下最佳实践展示了如何通过电子邮件改善客户体验。现在尝试它们!

1. 统一您的沟通渠道 

客户有时会觉得电子邮件是与其他接触点相隔离的体验。企业可能会使用单独的应用程序处理电子邮件,以及不同的支持团队处理电子邮件咨询。这会导致当代理人在应用程序之间切换时出现断开连接的体验,不知道早期电话对话、实时聊天或社交消息中讨论的内容。

通过统一您的沟通渠道,您可以展示对先前客户互动的意识。像CINNOX这样的CX平台可以将您的电子邮件作为全渠道查询进行集成,链接您的支持电子邮件收件箱,以便您可以在单个连续对话中查看电子邮件、电话、聊天和社交消息。  

为代理人提供所需的工具使他们能够了解最新信息,从而让他们给客户带来惊喜和愉悦。通过快速理解客户互动的上下文,您可以预测他们的查询,而不是要求客户澄清或重复问题。这不仅节省了每个人的时间,还有助于快速解决客户的问题。

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2. 一次回复中解决问题

根据Forrester的研究,少数顾客享受到卓越的服务体验,而大多数顾客认为他们的问题没有在第一次交流中得到回答,超过一半的顾客没有达到预期的结果。如果您使用电子邮件,每次与新代理的互动都会添加到已经很长而复杂的线程中!  

将支持电子邮件地址与CX平台相连接,您可以像处理其他查询一样路由和转移顾客的电子邮件。对于具有多个客户服务团队或组的企业,您可以使用智能路由规则将传入的电子邮件查询分配到其首选目的地,例如:

  1. 备用路由以线性方式将传入的查询分配给目标。例如,如果团队A不可用,则应将查询转至团队B。 ‍
  1. 百分比路由以百分比值分配传入的查询。例如,70%的电子邮件应发送至团队A,而30%的邮件发送至团队B。    
  1. 时间路由使用时间分配分配传入的查询。例如,上午8:00至晚上7:59发送至团队A,而团队B则负责夜班,即从晚上8:00至早上7:59。    
  1. 粘性路由建立了客户和代理之间的关系。同一客户的新查询将路由到之前帮助过他们的代理。

此外,可以将正在进行的电子邮件查询从一个代理转移到另一个代理。这有助于确保问题在第一次得到解决,因为查询将定向到最合格的代理或主题专家,他们可以回复电子邮件。

路由和转移功能共同提供更好的CX电子邮件工作流程。建立路由规则后,它们将在后台智能运行,从而减少人工路由引起的错误。此外,它们通过允许更多时间用于处理具有挑战性的情况来增加团队的生产力。

Route emails to the right person every time

3. 加强一对一的关系

一些联络中心的政策是由当时当值的座席来回答支持票。虽然这导致了更快的响应时间,但一些客户可能会觉得他们被从一个代理传递到另一个代理,没有一个联系点。

CINNOX的粘性路由功能允许你创建一对一的关系。当CRM、票据和账单数据被整合后,客户将由熟悉的座席迎接,他们将拥有360度的客户视图。所有这些额外的洞察力可以帮助代理专门为客户定制个性化的解决方案。

个性化的电子邮件也可以帮助建立更牢固的客户关系。首先使用商务休闲的语气--写出你可能与他们当面交谈的方式,并使用他们的名字。然而,对于一个时髦的消费者品牌来说,对一个私人财富管理产品来说,可能不会产生共鸣。将品牌声音与你的产品相匹配。

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4. 积极主动地与客户接触

当客户或潜在客户打电话给你寻求帮助时,他们可能在试图自己解决这个问题时感到沮丧。或者他们可能只是尝试了一个竞争性的解决方案。这个短暂的机会窗口可能意味着一个没有转化的试用账户和一个付费客户之间的区别!你不必等待呼入的电子邮件。

你不需要等待入站邮件来发现问题。相反,利用出站邮件来联系客户并预测问题。这种电子邮件策略使你能够影响他们的决策,引导他们了解你的产品,并提醒他们关于自助服务的选择。

例如,你可以有一个专门的客户成功团队,其工作是预测客户的挑战,并协助他们通过你的产品实现其目标。你可以指派能够发送外发电子邮件的工作人员,并将其限制在其名单中的联系人,以增加透明度和问责制。

Proactively Engage Customer with Emails

5. 监控电子邮件的服务质量

尽管网络管理员可以监视和审计通过Google Workspace或Microsoft Exchange Online发送的公司电子邮件,但这些洞察力并不能提供关于客户与品牌的所有互动的全面图像。

当你将Gmail和Outlook与CINNOX集成时,你可以搜索电子邮件查询,从你的仪表板查看它们的统计数据,并使用过滤器生成查询报告。深入挖掘分析数据,了解你最受欢迎的查询渠道、处理最多查询的目的地以及平均处理时间。

利用这些报告,你还可以查看你的团队收到的在线查询与离线查询的比例。此外,你可以查看你的代理处理的特定电子邮件对话,以进行质量保证和绩效监控。

Monitor Emails Regularly

更好的电子邮件做法,让客户更满意!

采用这些电子邮件最佳实践,你可以确保你的客户通过在线和离线支持选项得到良好的服务体验。毕竟,客户将你的品牌视为一个整体,一个糟糕的电子邮件体验很容易就能抵消一个卓越的电话呼叫或一个精彩的在线聊天体验。

想要了解更多关于如何利用电子邮件改善客户体验的信息,请立即与CINNOX的专家联系!

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