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您需要全渠道客户策略的5个原因

Sean Cho
8/19/2022
8
分钟阅读

放下画笔,你松了一口气。你刚刚给自己的全新身心健康工作室画上了最后的润色,大开业的日子就在明天!现在,商业设置的物理部分完成了,你开始考虑如何吸引客户、让他们报名并保持满意。

电话响了。“嘿,我是来自CINNOX的Alex!我看到你的广告传单在我邮箱里,我对你的新健康工作室的开业非常兴奋!我们一起喝杯抹茶吧?我只想分享一些关于如何利用数字渠道吸引当今精明的客户的提示。”  

你很感激这个电话,因为不仅及时,而且你曾经读到过“全渠道营销”的文章。就连你的朋友最近开了一家城市民宿旅馆,也敦促你探索如何使用全渠道策略来惊艳你的客户,让他们回头并成为粉丝!


传统的方式:多渠道营销

传统多渠道营销的方法是在多个营销渠道中传播宣传信息的经典营销策略。其目的是在您认为您的客户会出现的地方宣传。例如,您可以通过发布网站、发送促销电子邮件和分享社交媒体帖子来宣传您的新工作室开业。

Multi Channel Marketing

多渠道营销 由于每个营销渠道都有自己的策略和目标,它们往往在独立的孤立环境中运作,与其他渠道没有交集。这可能会导致不连贯的客户体验(CX),例如,您的网站没有提到电子邮件中附带的折扣券,也没有在社交媒体帖子中提供免费试用课的二维码。


什么是全渠道营销?

全渠道营销着眼于消费者。它关注于为品牌在所有数字触点(包括聊天、电话、电子邮件和社交媒体)上创造无缝的客户体验。由于消费者通常会在多个渠道上与品牌进行交互,因此整个客户旅程会在每个渠道中进行整合。

Omni Channel Marketing
例如,一位疲惫的管理人员点击了您的Facebook帖子,宣传您的新工作室。它将她引导到一个登陆页面,在那里她使用即时聊天来获得更多细节。她很满意,注册了一个试听课,并收到一封确认邮件。上完课后,她收到一条短信,要求她分享她的经验并写下评论。

在这种情况下,整个客户旅程在社交媒体、网页、在线聊天、电子邮件和短信上保持了一致。每个触点都与其他触点协同工作,帮助她完成购买旅程,同时提供了良好的客户体验。希望她的积极体验会促使她向她的朋友推荐您!


为什么你现在需要一个全渠道战略?

客户看到渠道的方式与品牌的方式不同。公司看到的是独立的渠道,而客户只看到一个品牌,无论他们使用的是哪一个渠道。因此,渠道之间的区别变得模糊不清。另外,无论客户选择哪种渠道,他们都希望得到相同的品牌体验。

全渠道营销战略使品牌能够在正确的时刻接触到他们的客户,无论他们在哪里。品牌可以使用CX解决方案在整个客户旅程中的渠道之间无缝移动,每个渠道都提供同样丰富的多媒体功能,以获得统一的客户体验。

本文还列举了采用全渠道营销策略的5个好处。

原因一:客户按照自己的条件进行沟通

超过一半的客户在购买或解决问题的过程中会使用三到五个渠道。— McKinsey & Company

全渠道营销已经颠覆了多渠道营销。企业不能再自行决定客户应该使用哪个渠道。相反,消费者可以自由搭配自己喜欢的渠道,一天通过Facebook Messenger询问,第二天通过电话跟进。

例如,如果您的品牌只提供电子邮件支持,可能会排斥许多更喜欢讲述其问题而不是花时间打字描述的人;或者那些想要即时聊天和电话支持而不是等待数天等待电子邮件回复的人。一刀切的做法并不适用于所有人!

然而,并没有“正确”的渠道。相反,您需要提供多种渠道,包括即时聊天、网络电话、视频电话、电子邮件和社交聊天(如Facebook Messenger)。特别是,Facebook对企业的覆盖面很大,因为人们可以在任何地方发送消息,而无需安装特定的移动应用程序。

原因二: 客户看到品牌,而不是渠道

客户与组织互动,而不是与渠道互动。Forrester

过去,企业通常会按照渠道来思考营销。团队会负责管理一个或多个渠道。例如,一个Facebook Messenger、WhatsApp、LINE和WeChat的社交媒体团队。还有一个客户服务团队负责处理即时聊天、电话和电子邮件咨询。  

这种策略的问题是它会产生数据孤岛。除非您的团队组织良好,否则由一个团队存储的客户数据可能无法轻易地被其他团队获取。例如,社交媒体团队可能不知道消费者在Facebook上提到的长篇电子邮件讨论内容。

如前所述,客户看到的是品牌,而不是渠道。当客户与您的品牌互动,并在喜欢的渠道之间跳转时,它们之间的界限很快变得不相关。如果您希望提供无缝的客户体验,您必须无处不在!

通过在网页小工具中组合聊天、电话和视频通话,CINNOX提供了统一的通信。客户可以轻松地在不同渠道之间切换。此外,文件共享屏幕共享可以增强多媒体

Connect with CINNOX

潜在客户可能想要了解你的工作室外观以及是否可以成为一个短暂的避风港。没有问题!你可以在潜在客户还在通话时从网络电话跳转到视频通话,并缓慢地在你的工作室中旋转手机相机,进行即兴的实时导览以达成交易。

原因三:客户需要一致性

今天的客户期望在购物的各个接触点上获得一致性和连接体验。— Forrester

传统的多渠道营销方法存在一个问题,就是可能在不同渠道上提供不一致的客户体验。例如,在您的网站上进行了友好的实时聊天互动后,客户可能在稍后通过电子邮件跟进时面对冷漠和无知的代表!

看到一个品牌的客户期望在接触该品牌时获得一致的客户体验。您的代理人应该是全知全能的,能够访问客户信息,包括在所有渠道上的互动以及交流内容。除此之外,综合了解您的客户的视角,分类处理问题也可以帮助您回答类似的问题并持续解决常见问题。  

例如,名叫Thomas的客户喜欢被称为Tom,您很高兴在实时聊天、电子邮件和社交聊天中看到他的名字得到一致的使用。他上次打电话是要求暂停会员资格,因为他将在夏季离开。您的代理人看到了为他的询问创建的笔记标签,立即了解到Tom的情况,节省了他重复解释的时间。

原因四:客户珍视主动性

调查发现,6000多名客户中只有13%表示收到过任何类型的主动式客户服务。— Gartner

“你建造它,他们就会来”,这似乎是描述多渠道网络营销的一种方式。快速的文案撰写、优美的响应式设计和其他转化率优化(CRO)策略仍然是被动式的营销技术。访客可能会进入您的网站,查看您的页面,然后离开,而您并不知情。

主动式地吸引访客是一个更有回报的策略,高转化率的网站也在使用。CINNOX的智能问候功能热情地欢迎访客进入您的网站。您为访客铺设了红地毯,启动对话以更好地了解他们的需求和目标,并为他们创造更好的客户体验。  

例如,一个潜在客户点击了网页通话图标以回应您的智能问候。从查询窗口中,您的代理了解到该访客正在浏览特定的课程。实际上,该访客因在家工作而感到背痛。您的代理建议伸展课程并分享价格列表。为了保持客户的参与度,网页链接与潜在客户分享,以便可以通过聊天和通话与同一代理保持联系。

原因五:客户期望个性化服务

71%的B2C客户希望公司在互动中了解他们的个人信息. Gartner

尽管多渠道营销在效率和可扩展性方面表现良好,但最多只能提供冷漠的服务。大规模的市场营销信息可以覆盖很多人,但实际上却没有与任何特定人士产生共鸣。例如,如果人们正在寻找应对后疫情时期的心理焦虑的方法,那么为什么要推广有氧运动课程?

个性化意味着为客户提供专门为他们量身定制的体验,让他们感觉自己像贵宾一样。例如,一位来自日本的访客登陆到您的网站并点击与代理商聊天。CINNOX的智能语言路由功能将该咨询指派给一个日本语的代理商,立即令访客感到惊喜!您的代理商解释说,虽然您目前尚未在东京设立分支机构,但她可以推荐一个合作伙伴工作室。

你的全渠道战略是什么?

在结束了与Alex的谈话后,你比以往任何时候都更相信全渠道营销将继续存在。就像你的客户一样,今天成熟的消费者希望得到更多的个性化和一致的体验,无论他们使用何种沟通渠道。你强烈建议那些想启动他们的CX的初创企业和小型企业现在就点击与专家交谈。

放下画笔,你松了一口气。你刚刚给自己的全新身心健康工作室画上了最后的润色,大开业的日子就在明天!现在,商业设置的物理部分完成了,你开始考虑如何吸引客户、让他们报名并保持满意。

电话响了。“嘿,我是来自CINNOX的Alex!我看到你的广告传单在我邮箱里,我对你的新健康工作室的开业非常兴奋!我们一起喝杯抹茶吧?我只想分享一些关于如何利用数字渠道吸引当今精明的客户的提示。”  

你很感激这个电话,因为不仅及时,而且你曾经读到过“全渠道营销”的文章。就连你的朋友最近开了一家城市民宿旅馆,也敦促你探索如何使用全渠道策略来惊艳你的客户,让他们回头并成为粉丝!


传统的方式:多渠道营销

传统多渠道营销的方法是在多个营销渠道中传播宣传信息的经典营销策略。其目的是在您认为您的客户会出现的地方宣传。例如,您可以通过发布网站、发送促销电子邮件和分享社交媒体帖子来宣传您的新工作室开业。

Multi Channel Marketing

多渠道营销 由于每个营销渠道都有自己的策略和目标,它们往往在独立的孤立环境中运作,与其他渠道没有交集。这可能会导致不连贯的客户体验(CX),例如,您的网站没有提到电子邮件中附带的折扣券,也没有在社交媒体帖子中提供免费试用课的二维码。


什么是全渠道营销?

全渠道营销着眼于消费者。它关注于为品牌在所有数字触点(包括聊天、电话、电子邮件和社交媒体)上创造无缝的客户体验。由于消费者通常会在多个渠道上与品牌进行交互,因此整个客户旅程会在每个渠道中进行整合。

Omni Channel Marketing
例如,一位疲惫的管理人员点击了您的Facebook帖子,宣传您的新工作室。它将她引导到一个登陆页面,在那里她使用即时聊天来获得更多细节。她很满意,注册了一个试听课,并收到一封确认邮件。上完课后,她收到一条短信,要求她分享她的经验并写下评论。

在这种情况下,整个客户旅程在社交媒体、网页、在线聊天、电子邮件和短信上保持了一致。每个触点都与其他触点协同工作,帮助她完成购买旅程,同时提供了良好的客户体验。希望她的积极体验会促使她向她的朋友推荐您!


为什么你现在需要一个全渠道战略?

客户看到渠道的方式与品牌的方式不同。公司看到的是独立的渠道,而客户只看到一个品牌,无论他们使用的是哪一个渠道。因此,渠道之间的区别变得模糊不清。另外,无论客户选择哪种渠道,他们都希望得到相同的品牌体验。

全渠道营销战略使品牌能够在正确的时刻接触到他们的客户,无论他们在哪里。品牌可以使用CX解决方案在整个客户旅程中的渠道之间无缝移动,每个渠道都提供同样丰富的多媒体功能,以获得统一的客户体验。

本文还列举了采用全渠道营销策略的5个好处。

原因一:客户按照自己的条件进行沟通

超过一半的客户在购买或解决问题的过程中会使用三到五个渠道。— McKinsey & Company

全渠道营销已经颠覆了多渠道营销。企业不能再自行决定客户应该使用哪个渠道。相反,消费者可以自由搭配自己喜欢的渠道,一天通过Facebook Messenger询问,第二天通过电话跟进。

例如,如果您的品牌只提供电子邮件支持,可能会排斥许多更喜欢讲述其问题而不是花时间打字描述的人;或者那些想要即时聊天和电话支持而不是等待数天等待电子邮件回复的人。一刀切的做法并不适用于所有人!

然而,并没有“正确”的渠道。相反,您需要提供多种渠道,包括即时聊天、网络电话、视频电话、电子邮件和社交聊天(如Facebook Messenger)。特别是,Facebook对企业的覆盖面很大,因为人们可以在任何地方发送消息,而无需安装特定的移动应用程序。

原因二: 客户看到品牌,而不是渠道

客户与组织互动,而不是与渠道互动。Forrester

过去,企业通常会按照渠道来思考营销。团队会负责管理一个或多个渠道。例如,一个Facebook Messenger、WhatsApp、LINE和WeChat的社交媒体团队。还有一个客户服务团队负责处理即时聊天、电话和电子邮件咨询。  

这种策略的问题是它会产生数据孤岛。除非您的团队组织良好,否则由一个团队存储的客户数据可能无法轻易地被其他团队获取。例如,社交媒体团队可能不知道消费者在Facebook上提到的长篇电子邮件讨论内容。

如前所述,客户看到的是品牌,而不是渠道。当客户与您的品牌互动,并在喜欢的渠道之间跳转时,它们之间的界限很快变得不相关。如果您希望提供无缝的客户体验,您必须无处不在!

通过在网页小工具中组合聊天、电话和视频通话,CINNOX提供了统一的通信。客户可以轻松地在不同渠道之间切换。此外,文件共享屏幕共享可以增强多媒体

Connect with CINNOX

潜在客户可能想要了解你的工作室外观以及是否可以成为一个短暂的避风港。没有问题!你可以在潜在客户还在通话时从网络电话跳转到视频通话,并缓慢地在你的工作室中旋转手机相机,进行即兴的实时导览以达成交易。

原因三:客户需要一致性

今天的客户期望在购物的各个接触点上获得一致性和连接体验。— Forrester

传统的多渠道营销方法存在一个问题,就是可能在不同渠道上提供不一致的客户体验。例如,在您的网站上进行了友好的实时聊天互动后,客户可能在稍后通过电子邮件跟进时面对冷漠和无知的代表!

看到一个品牌的客户期望在接触该品牌时获得一致的客户体验。您的代理人应该是全知全能的,能够访问客户信息,包括在所有渠道上的互动以及交流内容。除此之外,综合了解您的客户的视角,分类处理问题也可以帮助您回答类似的问题并持续解决常见问题。  

例如,名叫Thomas的客户喜欢被称为Tom,您很高兴在实时聊天、电子邮件和社交聊天中看到他的名字得到一致的使用。他上次打电话是要求暂停会员资格,因为他将在夏季离开。您的代理人看到了为他的询问创建的笔记标签,立即了解到Tom的情况,节省了他重复解释的时间。

原因四:客户珍视主动性

调查发现,6000多名客户中只有13%表示收到过任何类型的主动式客户服务。— Gartner

“你建造它,他们就会来”,这似乎是描述多渠道网络营销的一种方式。快速的文案撰写、优美的响应式设计和其他转化率优化(CRO)策略仍然是被动式的营销技术。访客可能会进入您的网站,查看您的页面,然后离开,而您并不知情。

主动式地吸引访客是一个更有回报的策略,高转化率的网站也在使用。CINNOX的智能问候功能热情地欢迎访客进入您的网站。您为访客铺设了红地毯,启动对话以更好地了解他们的需求和目标,并为他们创造更好的客户体验。  

例如,一个潜在客户点击了网页通话图标以回应您的智能问候。从查询窗口中,您的代理了解到该访客正在浏览特定的课程。实际上,该访客因在家工作而感到背痛。您的代理建议伸展课程并分享价格列表。为了保持客户的参与度,网页链接与潜在客户分享,以便可以通过聊天和通话与同一代理保持联系。

原因五:客户期望个性化服务

71%的B2C客户希望公司在互动中了解他们的个人信息. Gartner

尽管多渠道营销在效率和可扩展性方面表现良好,但最多只能提供冷漠的服务。大规模的市场营销信息可以覆盖很多人,但实际上却没有与任何特定人士产生共鸣。例如,如果人们正在寻找应对后疫情时期的心理焦虑的方法,那么为什么要推广有氧运动课程?

个性化意味着为客户提供专门为他们量身定制的体验,让他们感觉自己像贵宾一样。例如,一位来自日本的访客登陆到您的网站并点击与代理商聊天。CINNOX的智能语言路由功能将该咨询指派给一个日本语的代理商,立即令访客感到惊喜!您的代理商解释说,虽然您目前尚未在东京设立分支机构,但她可以推荐一个合作伙伴工作室。

你的全渠道战略是什么?

在结束了与Alex的谈话后,你比以往任何时候都更相信全渠道营销将继续存在。就像你的客户一样,今天成熟的消费者希望得到更多的个性化和一致的体验,无论他们使用何种沟通渠道。你强烈建议那些想启动他们的CX的初创企业和小型企业现在就点击与专家交谈。

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