减少顾客流失率的5个可行技巧

每个企业都希望保持客户的满意度并留住他们。毕竟，大家都知道保持现有客户并延长其生命周期价值比获取新客户更便宜。事实上，零售商每获得一个新客户就平均损失29美元，这在过去8年里增长了222％！  

客户流失对任何企业的底线都构成威胁，因此重要的是要关注客户的需求并确保您尽一切可能让他们满意。以下是一些有助于减少客户流失并改善与现有客户关系的提示。

什么是客户流失率？

客户流失率有许多称呼：客户流失、客户流失率或客户流失。无论你如何称呼，这都会让任何营销人员或企业主感到恐惧。它描述了停止使用你的产品或服务的客户百分比，换句话说，就是客户或订户的流失。

例如，如果你开始有100个客户，但在年底有20个离开了，那么你的客户流失率为20/100，或表示为百分数，为20%。比较相同的期间以进行一致且有意义的比较非常重要。在这种情况下，你正在比较不同年份之间的客户流失率。

那么，什么是好或坏的客户流失率？这取决于你的行业。例如，金融和信贷行业因现有公司和初创公司之间的竞争而看到25％的比率。另一方面，旅游业因酒店、航空公司或旅游提供商的品牌或忠诚度卡和积分的使用而获得18％的比率。

如何减少客户流失？

期望零客户流失是不现实的。如果你有一个客户喜欢的利基产品或服务，你没有可行的竞争对手，或者你提供了如此出色的服务，人们认为没有理由离开，这也许是可能的 在现实中，有些消费者离开是因为他们的目标发生了变化。

那么，如果顾客流失是存在的，你如何去减少它呢？没有什么神奇的公式或词语，但从本质上讲，这一切都与关注客户并倾听他们的意见有关。想一想：比如说，如果你在过去发布的软件中解决了一个错误，那么客户就少了一个离开和尝试竞争对手的理由。

这里有一些减少客户流失的技巧和策略。

‍

1. 热情问候客户

当客户感觉到被关心和照顾，他们更有可能留下来。而最好的方法就是让你的客服代表以尊重和礼貌的态度对待他们——语气应该是热情的，而不是漠不关心或者不感兴趣的。在电话、实时聊天或电子邮件中使用友好的问候语可以表现出你的关心：

✅ "你好，我叫 Tod。我能帮您什么忙吗？"

❌ "嘿，你有什么问题吗？"

当你以正确的方式开始对话时，你正在表明你愿意听取他们的意见，理解他们的需求，并帮助他们取得成功。使用客户的姓名和个性化的互动也有助于建立关系，因为这表明你的代表记得他们是谁：

✅ "你好，Jane，上次我为你预订的预约你玩得开心吗？"

❌ "你好，请问你的称呼是什么？"

‍

2. 方便客户找到答案

在客户交互中，您可能听说过“摩擦”的术语。当你让客户难以获得他们想要的东西时，他们更有可能感到沮丧，认为你的产品或服务难以使用，并找到更容易的替代方案。除了不再回来外，他们还可能分享他们的负面经验！

如果您让客户可以通过与智能聊天机器人或IVR菜单交互来自行解决问题和寻找帮助，就可以避免这种情况。当人们自己找到解决方案时，他们会感到成就感，并带动对您的产品或服务的更大使用和参与。

社交媒体是与客户互动并让他们了解产品或服务任何问题的另一种方式。除了在Twitter上发布有关服务停机的推文之外，您还可以将来自Facebook Messenger和WhatsApp等社交媒体的客户查询整合起来。

‍

3. 让客户轻松找到正确的代理人

并不是所有的事情都可以通过人工智能和机器人解决。有时需要一名现场代理人的帮助，因为客户没有找到他们想要的答案，或者他们在自助服务环节中浪费时间，找不到正确的选项。如果客户寻求帮助，您是否让他们轻松与人类接触？

在设计IVR菜单和工作流程时，客户应始终有与客户服务代表交谈的选项（通常通过按“0”键）。在与聊天机器人交谈时，您应始终提供与现场代理人交谈的菜单选项，并无缝地将聊天会话转移到人工操作员。

一旦转移，使用关系映射技术确保立即响应和快速解决。例如，您可以设置规则，按粘性路由方式路由客户查询，使重复客户始终由之前帮助过他们的代理人提供服务，从而建立一对奖励性的长期关系。

‍

4. 提供顾客反馈渠道

让顾客有一个方便的反馈渠道同样非常重要。与其发送调查问卷，不如让顾客通过社交应用程序（如微信和LINE）发送文本或照片进行快速反馈。或者使用二维码设置呼叫或聊天。

当您收集反馈并倾听顾客时，您也在执行客户流失的根本原因分析。为什么人们会离开并转向竞争对手？确定高价、低质量或需要改善客户体验可以帮助您迅速控制客户流失率。

虽然AI语音转文字记录已经存在，但在不久的将来，先进的工具可以即时分析语音通话和文本聊天，警报代理有关客户情感的信息。例如，生气的声音可能会让您的CX平台自动创建标签以跟进，并建议可能的服务恢复解决方案！

‍

5. 察觉顾客离开的迹象

不要等待顾客停止使用您的产品或服务，而是在他们这样做之前主动与他们联系。一些消费者不感兴趣或失去联系的警告信号包括一个月内没有登录他们的账户、在社交媒体上公开抱怨或询问退款和退货政策。

欢迎邮件以及主动发起的聊天和电话都可以帮助您保持顾客使用您的解决方案。至少每周与新用户沟通一次，但是要给他们时间评估您的产品。轻量级CRM功能、查询标签和全面的顾客全视图可以帮助您确定最佳的联系时机。