Blog
Category
回到博客

21个即时聊天技巧,可以帮助您赢得更多客户

Marketing
11/24/2021
8
分钟阅读

在线业务有很多方式可以与客户互动,但如果您问买家他们最喜欢哪个渠道,答案很可能是即时聊天。

研究发现,即时聊天产生的满意率为 73%,而电子邮件和电话的满意率分别为 61% 和 44%。1 一个好的即时聊天会话可以满足当今网上购物者心中对即时满足的渴望,这一点已经深入人心。快乐的消费者是忠诚的客户,他们一定会给您的企业带来更多的销售额和利润。

随着经济逐渐向网上转移,越来越多的企业将即时聊天支持整合到他们的在线接触点中。它很可能仍然是电子商务中最有效的客户互动渠道之一,直到下一个技术出现或沟通习惯发生变化。但在这一天到来之前,您应该努力专注于改善您的即时聊天服务,确保您的客户能够得到他们想要的东西,现在就可以。

在这篇文章中,我们将介绍21个即时聊天技巧,涵盖设计和设置、聊天前、聊天中和聊天后,可以帮助您改进即时聊天,更有效地与客户互动。


设计和设置提示

提示 1:自定义您的即时聊天小工具

您的网站/在线商店是您最重要的客户接触点,与其依赖社交媒体或消息应用程序来限制您的即时聊天功能,不如拥有自己的可定制即时聊天系统。  

人们是视觉动物,所以要让您的小组件在视觉上给人留下深刻印象。以符合您品牌形象的方式设计您的小组件图标和聊天框,因为它也是您服务的入口。使用适当的字体和颜色,并确保在任何设备上都能正确缩放,因为现在人们也使用智能手机和平板电脑来访问即时聊天。

记住,在使用即时聊天时,没有必要让您的客户感到为难。让您的小组件易于使用且直观,并将小组件放在游客期望的右下方。确保所有按钮都清晰可见,易于使用。即时聊天不是火箭科学,所以没有理由让一切变得过于复杂。

提示 2:开发一个系统并做好准备

经营客户联络中心有时会很忙(无论您是一个人还是300人)。你应该设计一个清晰的工作流程和时间表,以确保你的代理即使在交通高峰期也能处理所有的案件。计算出你预计一天会收到多少个咨询?解决一个问题需要多长时间?一个代理能同时处理多少个案件?然后决定你需要什么样的设置。建立一个好的系统是确保为您的客户提供流畅的即时聊天体验的最佳方式。

提示 3:培训您的代理

代理培训可以带来巨大的变化。而且我们说的不仅仅是沟通技巧。您的代理可能需要处理一系列不同的问题,因此对您的代理进行产品知识教育并让他们保持正确的心态也同样重要。

你的在线客服不仅仅是为了照顾有问题的客户。他们是你的一线品牌代表,可以帮助你推广你的品牌和产品,以及重新定位你的现有客户。要确保他们准备好回答任何询问,并准备好在机会出现时向您的客户进行追加销售或交叉销售。

提示 4:将您的即时聊天本地化

不要指望您的客户都能说英语。根据 2020 年的一项研究,只有 25.9% 的互联网用户真正使用英语。2 在聊天中看到他们的语言,会让您的客户感到宾至如归,他们会更愿意留在聊天中,阅读您的内容。在您的即时聊天中至少提供英语和另一种当地语言是明智之举。

您还可以在您的小部件上启用智能路由,根据设备语言或地理位置将游客自动分配给最合适的代理。这可以节省双方的宝贵时间,避免很多误解或混淆。

查看更多。使用CINNOX改变客户体验的3个使用案例

提示 5:利用智能功能发挥您的优势

多年来,即时聊天平台变得更加强大,它们通常带有许多有用的功能,可以帮助您节省时间并提高服务质量。

一些全渠道平台可以让您在一个仪表板上管理来自多个渠道的消息,并将CRM工具集成到系统中,让您的代理在处理来自多个渠道的客户时更加轻松。  

聊天机械人是另一个可以减轻你工作量的常见功能。它很便宜,也很容易实现,但应该注意的是,最近的一项调查发现,86%的消费者更喜欢人类代理,而不是聊天机器人。3 如果你没有能力聘请人类代理来回答询问,你可以考虑使用聊天机器人作为替代。

粘性路由是另一个很好的功能,它可以让回头客回到之前为他们服务的同一个代理那里。这个功能可以帮助您建立更紧密的客户关系,并确保服务质量的一致性。如果您正在处理高端市场,则必须具备这一功能。

现在有很多即时聊天软件,但并非所有的软件都提供相同的功能。有些是比较基本的,而有些则可以提供更高级的功能,对您的生产力和服务质量有巨大好处。我们总是建议在做出最终决定之前尝试不同的解决方案 - 利用免费试用来测试功能和质量。


谈话前的提示

技巧6:破解动机陷阱

人们往往需要一个触发器来激励他们做某些事情。但重要的是要明白,动机并不总是先于行动,它可以是相反的方式。一旦一个人开始做某项活动,就会增加他们的动力,使他们更容易继续做下去。这同样适用于即时聊天。一些游客可能会对使用您的小工具犹豫不决,但一旦开始互动,就会更容易保持下去。

有几种方法可以鼓励您的客户启动即时聊天会话。大多数小组件都有自动启动或弹出功能,让您用相关信息启动聊天。想一想在您的网站上吸引游客的好场景,并设置相应的规则。例如,当游客在产品页面上停留超过 60 秒时,您可以启动一个聊天窗口,询问他们是否需要帮助,并提供一个促销代码。像这样的小举动可能是购买的决定性因素。

您也可以尝试邀请客户进行聊天。通过社交媒体、短信、电子邮件或其他渠道发送聊天邀请链接或按钮,积极主动地接近和吸引客户。接触所有的潜在客户,不要错过任何机会!

提示 7:寻求您的听众的关注

有时您的即时聊天可能只是在他们的脑海中一闪而过,偶尔提醒他们您的存在也不失为一个好主意。在您的网站和社交媒体渠道上推广您的即时聊天服务,确保您的客户和网站游客清楚地知道在哪里可以寻求帮助。弹出式窗口、嗡嗡声或跳动的小部件也可以帮助游客注意到您网站上的服务内容。但是,请记住,不要做得太过火,否则您就有可能让您的客户望而却步。

拥有更多的即时聊天用户也意味着您有更多机会与潜在客户和回头客建立积极的关系,从而获得更多的销售线索和客户数据供分析。

提示 8:在您的工作时间之外招待客户

许多公司的联络中心分布在全球各地,提供 24/7 服务,但如果您不具备这样的条件,请务必让您的游客知道您的代理何时在线。此外,您还应考虑在您的工作时间之外添加离线支持。

一些即时聊天工具有集成的询问表格和录音信息。即使游客暂时无法联系到代理,他们仍然可以留下一些基本信息,让您跟进,即使您的代理很忙或不在线,您的客户也不会感到完全被忽视。

技巧9:使用预聊天表格

聊天前的表格是那些不需要,但很好用的帮手之一。它可以帮助您收集基本信息,这样您的代理就不必在聊天中繁琐地询问他们。即时聊天系统也可以使用这些信息将用户引向最相关的代理(基于语言、位置、询问类型等)。这是一个全面提高效率和服务质量的好方法。只是别忘了添加一个跳过按钮,这样游客就可以随时获得即时支持。


聊天中的提示

技巧10: 即时响应

79% 的客户说他们更喜欢即时聊天,因为它提供了即时性。4 如果您的代理不能快速响应,那就毫无意义。研究表明,即时聊天支持请求的平均等待时间约为 2 分 40 秒,5 因此您的目标应该是比这更快的响应时间。

如果您的代理需要一分钟的时间来检查记录,请确保客户得到充分的信息,并了解此刻发生的事情。在即时聊天会话中保持透明,也有助于让您的客户保持耐心,他们在等待回复时不太会离开。

提示 11:与您的客户建立良好的关系

即时聊天可不仅仅是闲聊。您可以通过换位思考理解客户的感受,与客户建立密切和谐的关系。与您的代理或品牌代表有良好关系的客户更有可能信任您,接受您的想法,并与您分享更多信息,从而带来更多销售线索和机会。

提示12:使用名字而不是一般的头衔

每个客户都喜欢被当作一个独特的人对待。使用名字来称呼你的客户,使他们感到相关和重要。尝试在聊天会话开始时询问他们的名字,或使用聊天前的表格来达到这个目的。还要确保你适当地存储所有的客户信息,这样下次当客户回来时,你可以很容易地想起他们的名字。

提示 13:直奔主题

大多数人在进行即时聊天时都不希望得到冗长的回答。他们可能没有时间进行任何优雅的写作,所以在他们的耐心耗尽之前就直奔主题吧。使用短小精悍的句子,要有礼貌但不要太正式。确保词语易于阅读和理解,毕竟你不是在写文学作品。

 

提示14:语法很重要

我们不是要在这里当语法警察,但使用语法正确的句子仍然很重要。糟糕的语法给你的客户一个不专业和不可靠的形象,在某些情况下,它甚至可能影响对你的话的理解。你最不想看到的是你的客户认为你在欺骗他们。因此,不要偷懒,确保你的语言是好的和适当的。

 

技巧15:必要时使用预制回复

使用预制回复并不可耻。你的代理可能不得不同时处理多个案件,而答案可能是漫长而复杂的。在手边准备一些常见的答复和常见问题总是一个好主意,只要你的客户得到他们正在寻找的即时答复,他们就不会介意。

 

提示16:使用表情符号、图片、GIF、动画、视频来保持客户的兴趣

只用文字来回答客户的问题可能很困难。确保您的即时聊天软件支持多媒体传输,这样您就可以用一两张图片来调剂您的聊天会话,更好地与您的客户沟通。

许多企业人士仍然认为在商业环境中使用表情符号是不专业和不合适的。但事实上,表情符号已经成为即时聊天和社交媒体的一个组成部分。它使你的谈话更加轻松愉快,并能表达文字无法描绘的情感。在正确的环境下使用这些元素,你应该看到你的对话有更好的效果。

 

技巧17:对于高价值的目标改用语音或视频聊天

即时聊天是处理大量咨询的有效方式,但您可以随时切换到更有吸引力的沟通渠道。您可以与实际听到和看到的人建立更强的联系,所以当您认为有必要时,不要犹豫,切换到语音或视频通话。大多数即时聊天软件也支持语音和视频通话,但可能会产生额外费用。请向您的服务提供商查询,确保您不会为这些功能支付过多费用。

提示18:避免开玩笑和讽刺

幽默是好的,但尽量不要开玩笑或使用讽刺,因为你有可能得罪你的客户。文化禁忌很复杂,你永远不知道你的客户正在经历什么。所以要注意安全,保持专业。在发送你的信息之前,要考虑到其影响。

 

技巧19:要真诚和赞赏  

当客户来找你时,无论是产品问题还是投诉,他们都是用自己的时间来与你沟通。向他们表明你真的关心他们的声音,一句真诚的 "谢谢你 "永远不嫌多。让他们知道你感谢他们的时间和投入,慢慢地你可以把他们变成你的忠实客户。


聊天后的提示

提示20:将你的客户资料储存在一个统一的数据库中

现在的消费者在购买过程中会使用各种交流渠道,如果您能在每个平台上记住他们的详细资料,并提供一致的客户体验,您就能真正给他们留下深刻印象。一些即时聊天解决方案(如CINNOX)有集成的游客资料功能,可以帮助您管理客户数据。在进行客户行为分析时,这些数据也非常有用,所以确保您也不会错过这个机会。

 

技巧21:添加一个聊天后调查

聊天后的调查有很多原因是有用的。最大的原因显然是收集用户反馈,从而改善您的即时聊天系统和在线客服的其他方面。它还表明您的品牌关心客户的想法,并作为一个地方让他们留下不想要的评论,否则这些评论就会出现在社交媒体或论坛上......哎哟!我的天哪!我的天哪


结论

即时聊天是一个强大的客户互动工具,可以承担很多不同的任务。它已经超过了电子邮件和电话,成为主要的沟通渠道,而且在未来它的重要性只会越来越大。现在就采取主动,把您的即时聊天做好。如果您正在寻找多功能的一体化即时聊天解决方案,一定要看看CINNOX。   

CINNOX 是一个高度可定制的一体化客户参与平台,为您带来全方位的强大功能,如语音和视频、多媒体和屏幕共享、智能路由、智能消息等。

当您单击「订阅」时,即表示同意 条款和细则
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

在线业务有很多方式可以与客户互动,但如果您问买家他们最喜欢哪个渠道,答案很可能是即时聊天。

研究发现,即时聊天产生的满意率为 73%,而电子邮件和电话的满意率分别为 61% 和 44%。1 一个好的即时聊天会话可以满足当今网上购物者心中对即时满足的渴望,这一点已经深入人心。快乐的消费者是忠诚的客户,他们一定会给您的企业带来更多的销售额和利润。

随着经济逐渐向网上转移,越来越多的企业将即时聊天支持整合到他们的在线接触点中。它很可能仍然是电子商务中最有效的客户互动渠道之一,直到下一个技术出现或沟通习惯发生变化。但在这一天到来之前,您应该努力专注于改善您的即时聊天服务,确保您的客户能够得到他们想要的东西,现在就可以。

在这篇文章中,我们将介绍21个即时聊天技巧,涵盖设计和设置、聊天前、聊天中和聊天后,可以帮助您改进即时聊天,更有效地与客户互动。


设计和设置提示

提示 1:自定义您的即时聊天小工具

您的网站/在线商店是您最重要的客户接触点,与其依赖社交媒体或消息应用程序来限制您的即时聊天功能,不如拥有自己的可定制即时聊天系统。  

人们是视觉动物,所以要让您的小组件在视觉上给人留下深刻印象。以符合您品牌形象的方式设计您的小组件图标和聊天框,因为它也是您服务的入口。使用适当的字体和颜色,并确保在任何设备上都能正确缩放,因为现在人们也使用智能手机和平板电脑来访问即时聊天。

记住,在使用即时聊天时,没有必要让您的客户感到为难。让您的小组件易于使用且直观,并将小组件放在游客期望的右下方。确保所有按钮都清晰可见,易于使用。即时聊天不是火箭科学,所以没有理由让一切变得过于复杂。

提示 2:开发一个系统并做好准备

经营客户联络中心有时会很忙(无论您是一个人还是300人)。你应该设计一个清晰的工作流程和时间表,以确保你的代理即使在交通高峰期也能处理所有的案件。计算出你预计一天会收到多少个咨询?解决一个问题需要多长时间?一个代理能同时处理多少个案件?然后决定你需要什么样的设置。建立一个好的系统是确保为您的客户提供流畅的即时聊天体验的最佳方式。

提示 3:培训您的代理

代理培训可以带来巨大的变化。而且我们说的不仅仅是沟通技巧。您的代理可能需要处理一系列不同的问题,因此对您的代理进行产品知识教育并让他们保持正确的心态也同样重要。

你的在线客服不仅仅是为了照顾有问题的客户。他们是你的一线品牌代表,可以帮助你推广你的品牌和产品,以及重新定位你的现有客户。要确保他们准备好回答任何询问,并准备好在机会出现时向您的客户进行追加销售或交叉销售。

提示 4:将您的即时聊天本地化

不要指望您的客户都能说英语。根据 2020 年的一项研究,只有 25.9% 的互联网用户真正使用英语。2 在聊天中看到他们的语言,会让您的客户感到宾至如归,他们会更愿意留在聊天中,阅读您的内容。在您的即时聊天中至少提供英语和另一种当地语言是明智之举。

您还可以在您的小部件上启用智能路由,根据设备语言或地理位置将游客自动分配给最合适的代理。这可以节省双方的宝贵时间,避免很多误解或混淆。

查看更多。使用CINNOX改变客户体验的3个使用案例

提示 5:利用智能功能发挥您的优势

多年来,即时聊天平台变得更加强大,它们通常带有许多有用的功能,可以帮助您节省时间并提高服务质量。

一些全渠道平台可以让您在一个仪表板上管理来自多个渠道的消息,并将CRM工具集成到系统中,让您的代理在处理来自多个渠道的客户时更加轻松。  

聊天机械人是另一个可以减轻你工作量的常见功能。它很便宜,也很容易实现,但应该注意的是,最近的一项调查发现,86%的消费者更喜欢人类代理,而不是聊天机器人。3 如果你没有能力聘请人类代理来回答询问,你可以考虑使用聊天机器人作为替代。

粘性路由是另一个很好的功能,它可以让回头客回到之前为他们服务的同一个代理那里。这个功能可以帮助您建立更紧密的客户关系,并确保服务质量的一致性。如果您正在处理高端市场,则必须具备这一功能。

现在有很多即时聊天软件,但并非所有的软件都提供相同的功能。有些是比较基本的,而有些则可以提供更高级的功能,对您的生产力和服务质量有巨大好处。我们总是建议在做出最终决定之前尝试不同的解决方案 - 利用免费试用来测试功能和质量。


谈话前的提示

技巧6:破解动机陷阱

人们往往需要一个触发器来激励他们做某些事情。但重要的是要明白,动机并不总是先于行动,它可以是相反的方式。一旦一个人开始做某项活动,就会增加他们的动力,使他们更容易继续做下去。这同样适用于即时聊天。一些游客可能会对使用您的小工具犹豫不决,但一旦开始互动,就会更容易保持下去。

有几种方法可以鼓励您的客户启动即时聊天会话。大多数小组件都有自动启动或弹出功能,让您用相关信息启动聊天。想一想在您的网站上吸引游客的好场景,并设置相应的规则。例如,当游客在产品页面上停留超过 60 秒时,您可以启动一个聊天窗口,询问他们是否需要帮助,并提供一个促销代码。像这样的小举动可能是购买的决定性因素。

您也可以尝试邀请客户进行聊天。通过社交媒体、短信、电子邮件或其他渠道发送聊天邀请链接或按钮,积极主动地接近和吸引客户。接触所有的潜在客户,不要错过任何机会!

提示 7:寻求您的听众的关注

有时您的即时聊天可能只是在他们的脑海中一闪而过,偶尔提醒他们您的存在也不失为一个好主意。在您的网站和社交媒体渠道上推广您的即时聊天服务,确保您的客户和网站游客清楚地知道在哪里可以寻求帮助。弹出式窗口、嗡嗡声或跳动的小部件也可以帮助游客注意到您网站上的服务内容。但是,请记住,不要做得太过火,否则您就有可能让您的客户望而却步。

拥有更多的即时聊天用户也意味着您有更多机会与潜在客户和回头客建立积极的关系,从而获得更多的销售线索和客户数据供分析。

提示 8:在您的工作时间之外招待客户

许多公司的联络中心分布在全球各地,提供 24/7 服务,但如果您不具备这样的条件,请务必让您的游客知道您的代理何时在线。此外,您还应考虑在您的工作时间之外添加离线支持。

一些即时聊天工具有集成的询问表格和录音信息。即使游客暂时无法联系到代理,他们仍然可以留下一些基本信息,让您跟进,即使您的代理很忙或不在线,您的客户也不会感到完全被忽视。

技巧9:使用预聊天表格

聊天前的表格是那些不需要,但很好用的帮手之一。它可以帮助您收集基本信息,这样您的代理就不必在聊天中繁琐地询问他们。即时聊天系统也可以使用这些信息将用户引向最相关的代理(基于语言、位置、询问类型等)。这是一个全面提高效率和服务质量的好方法。只是别忘了添加一个跳过按钮,这样游客就可以随时获得即时支持。


聊天中的提示

技巧10: 即时响应

79% 的客户说他们更喜欢即时聊天,因为它提供了即时性。4 如果您的代理不能快速响应,那就毫无意义。研究表明,即时聊天支持请求的平均等待时间约为 2 分 40 秒,5 因此您的目标应该是比这更快的响应时间。

如果您的代理需要一分钟的时间来检查记录,请确保客户得到充分的信息,并了解此刻发生的事情。在即时聊天会话中保持透明,也有助于让您的客户保持耐心,他们在等待回复时不太会离开。

提示 11:与您的客户建立良好的关系

即时聊天可不仅仅是闲聊。您可以通过换位思考理解客户的感受,与客户建立密切和谐的关系。与您的代理或品牌代表有良好关系的客户更有可能信任您,接受您的想法,并与您分享更多信息,从而带来更多销售线索和机会。

提示12:使用名字而不是一般的头衔

每个客户都喜欢被当作一个独特的人对待。使用名字来称呼你的客户,使他们感到相关和重要。尝试在聊天会话开始时询问他们的名字,或使用聊天前的表格来达到这个目的。还要确保你适当地存储所有的客户信息,这样下次当客户回来时,你可以很容易地想起他们的名字。

提示 13:直奔主题

大多数人在进行即时聊天时都不希望得到冗长的回答。他们可能没有时间进行任何优雅的写作,所以在他们的耐心耗尽之前就直奔主题吧。使用短小精悍的句子,要有礼貌但不要太正式。确保词语易于阅读和理解,毕竟你不是在写文学作品。

 

提示14:语法很重要

我们不是要在这里当语法警察,但使用语法正确的句子仍然很重要。糟糕的语法给你的客户一个不专业和不可靠的形象,在某些情况下,它甚至可能影响对你的话的理解。你最不想看到的是你的客户认为你在欺骗他们。因此,不要偷懒,确保你的语言是好的和适当的。

 

技巧15:必要时使用预制回复

使用预制回复并不可耻。你的代理可能不得不同时处理多个案件,而答案可能是漫长而复杂的。在手边准备一些常见的答复和常见问题总是一个好主意,只要你的客户得到他们正在寻找的即时答复,他们就不会介意。

 

提示16:使用表情符号、图片、GIF、动画、视频来保持客户的兴趣

只用文字来回答客户的问题可能很困难。确保您的即时聊天软件支持多媒体传输,这样您就可以用一两张图片来调剂您的聊天会话,更好地与您的客户沟通。

许多企业人士仍然认为在商业环境中使用表情符号是不专业和不合适的。但事实上,表情符号已经成为即时聊天和社交媒体的一个组成部分。它使你的谈话更加轻松愉快,并能表达文字无法描绘的情感。在正确的环境下使用这些元素,你应该看到你的对话有更好的效果。

 

技巧17:对于高价值的目标改用语音或视频聊天

即时聊天是处理大量咨询的有效方式,但您可以随时切换到更有吸引力的沟通渠道。您可以与实际听到和看到的人建立更强的联系,所以当您认为有必要时,不要犹豫,切换到语音或视频通话。大多数即时聊天软件也支持语音和视频通话,但可能会产生额外费用。请向您的服务提供商查询,确保您不会为这些功能支付过多费用。

提示18:避免开玩笑和讽刺

幽默是好的,但尽量不要开玩笑或使用讽刺,因为你有可能得罪你的客户。文化禁忌很复杂,你永远不知道你的客户正在经历什么。所以要注意安全,保持专业。在发送你的信息之前,要考虑到其影响。

 

技巧19:要真诚和赞赏  

当客户来找你时,无论是产品问题还是投诉,他们都是用自己的时间来与你沟通。向他们表明你真的关心他们的声音,一句真诚的 "谢谢你 "永远不嫌多。让他们知道你感谢他们的时间和投入,慢慢地你可以把他们变成你的忠实客户。


聊天后的提示

提示20:将你的客户资料储存在一个统一的数据库中

现在的消费者在购买过程中会使用各种交流渠道,如果您能在每个平台上记住他们的详细资料,并提供一致的客户体验,您就能真正给他们留下深刻印象。一些即时聊天解决方案(如CINNOX)有集成的游客资料功能,可以帮助您管理客户数据。在进行客户行为分析时,这些数据也非常有用,所以确保您也不会错过这个机会。

 

技巧21:添加一个聊天后调查

聊天后的调查有很多原因是有用的。最大的原因显然是收集用户反馈,从而改善您的即时聊天系统和在线客服的其他方面。它还表明您的品牌关心客户的想法,并作为一个地方让他们留下不想要的评论,否则这些评论就会出现在社交媒体或论坛上......哎哟!我的天哪!我的天哪


结论

即时聊天是一个强大的客户互动工具,可以承担很多不同的任务。它已经超过了电子邮件和电话,成为主要的沟通渠道,而且在未来它的重要性只会越来越大。现在就采取主动,把您的即时聊天做好。如果您正在寻找多功能的一体化即时聊天解决方案,一定要看看CINNOX。   

CINNOX 是一个高度可定制的一体化客户参与平台,为您带来全方位的强大功能,如语音和视频、多媒体和屏幕共享、智能路由、智能消息等。

By subscribing you agree to with our Privacy Policy.
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

了解如何有效利用全渠道沟通平台,以专业的方式与网站访客互动,为他们提供更好的客户体验。

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.