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2023 年的客户服务:可能面临的障碍和您需要的解决方案

廖祥莹
6/5/2023
5
分钟阅读

这是令人惊讶的,现在89%的公司主要是基于客户体验来进行竞争。在激烈的竞争中,尤其是面对管理客户期望和大量询问的时候,通过卓越的服务区别自己是困难的。

然而,保持积极的态度,关注你的机会而不只是阻碍,因为机会总是留给有准备的人!

有很多公司在客户服务方面做得很好,比如,英格兰东南部的一家住房协会Silva Homes,在疫情期间采取了鼓舞人心的步骤来对抗孤独。该公司有超过2000名65岁以上的客户,他们更容易感到孤独,所以该公司创建了一个"电话伙伴"计划,其中超过二十名员工每周给自我隔离的客户打电话。这个计划得到了客户的赞扬,一个老年妇女评论说她非常感谢这些电话。Silva Homes的这个计划证明了在客户最需要的时候接触他们,对他们的生活产生积极影响的力量。

亚马逊是另一个通过主动解决客户关于交付,退货和疫情期间的安全问题而在客户服务方面表现优秀的品牌。通过优先考虑客户需求,亚马逊能够将支持请求降到最低,并向全球客户提供卓越的体验。

一个品牌的优秀客户服务可以帮助产生重复的业务,将客户转化为品牌倡导者,并提升员工士气,这突显了投资客户服务的重要性。当我们进入2023年时,企业将面临更多的挑战,比如管理多渠道沟通,提供一次解决问题的服务,技术爆炸,难以决定哪种技术最适合你的业务。然而,所有这些都不应该阻止你为客户提供卓越的服务。让我们探讨你可能面临的最重要的客户服务挑战,并提供克服它们的解决方案。因此,系好安全带,梦想创造令人振奋的“哇”式的服务,我们来解决你的挑战!

挑战#1:客户数据质量差

不完整、不准确或过时的客户数据可能是许多常见问题的根源,比如无法第一时间解决问题、客户不满意、营销活动效果不佳、产品推荐不相关,以及客户支持不充分。例如,如果一个客户的偏好或购买历史没有被正确记录,就很难提供个性化的服务和建议。

客户知道他们的数据在他们的在线旅程的每一步都被跟踪和评估,他们期望品牌能明智地利用这些数据,以提供他们即时的满足。他们希望无论何时何地,他们的问题都能立即得到解决。企业必须找到满足这些期望的方法。

解决方案:

优先考虑数据质量,投资于确保准确和最新客户数据的工具和流程。重要的是要为代理人提供一个集中的知识库,以便全面查看客户与以前代理人的互动历史和实时数据,如他们的位置、联系使用的设备和渠道、偏好、浏览历史和其他相关信息。通过实施轻量级的CRM,你的团队可以全面查看进入的客户询问,允许他们通过轻松地从客户离开的地方接手,维护一致和有意义的对话。

先进的数据管理和分析工具使代理人能够更深入地了解他们的客户数据,使他们更强大,能够理解需求,预见问题,更有效地提供解决方案,并主动推荐最好的。这导致问题更快的第一次解决,更好的客户体验,提高客户满意度,最终,忠诚的客户。

挑战#2:在部门和渠道之间积累数据孤岛

你知道你的不同部门是在一起工作还是在对抗吗?组织孤岛是你的部门之间的障碍,由于客户数据在部门之间的分散,影响了团队之间的有效信息分享、协作和沟通。如果不同的成员更重视个人目标而不是公司的总体目标,这将妨碍你提供出色的客户体验,并可能导致客户和员工的体验断裂、不连贯和不一致。

此外,由于多渠道存在,客户和代理人之间存在孤立的沟通渠道,到2022年,多达50%的大型组织未能统一化参与渠道。

因此,当客户必须向不同的代理人重复问题时,他们可能会感到挫败,这在他们与公司的互动中引起不必要的障碍。这不仅伤害了客户满意度,还增加了赢回不满意客户所需的资源。

解决方案:

一个有效的全渠道客户体验平台,如CINNOX,解决了组织孤岛和多渠道孤岛问题,提供以下优点:

通过整合全渠道能力,帮助你的代理人保持理智,所有的交互渠道都汇集在一个聊天室中,让代理人能够全方位地查看客户,提供与他们的购买阶段相协调的超个性化体验。 当你的部门不让有价值的数据为他们和组织中的其他人工作时,孤岛就会出现。

CINNOX的统一仪表板不仅有助于汇集每个客户接触点,而且让代理人在一个地方实时看到所有的数据和历史,将主题专家引入到正在进行的对话中,将带有完整上下文的查询转移到其他主题专家,以快速有效地解决复杂问题,并看到交互和代理人表现的报告和洞察。

代理人通过标记所有进来的客户询问,帮助自己在具有挑战性的环境中创建强大知识库。标签也有助于触发工作流自动化,允许收集和标记的数据通过API在办公自动化系统中同步。这反过来将事件移动到下一个业务过程,遵循已经建立的业务流程。这样的自动化不仅节省了在重复努力和重复任务上的时间,而且在他们下次接触时,确保了客户信息的完全可见性。

团队成员之间的合作对于团队合作、生产力和效率非常重要,但对于创造联合努力或协同效应以增强一线服务也同样重要。通过为你的团队配备正确的协作工具,你可以促进信息共享,减少摩擦,并促进向共同目标的互相努力。这反过来,可以帮助你的团队实现第一次解决问题,创造满意的客户,并引导访客朝销售方向,从而创造成功和繁荣的业务。

挑战#3 :缺乏正确的技术和工具

设想这样一个场景:你有一支由超级才华横溢且敬业的客户服务代表和高级管理者组成的团队,但他们仍在努力为你的业务提供优秀的客户体验。缺少了什么呢?正确的工具和技术!没有它们,你的代理商只能做到有限的事情。正确的技术使你的业务能够收集、整合、分析和利用客户数据,提供一流的体验,使你的客户感到满意,并使他们回头再来。然而,决定和采用现代技术可能需要时间和费用。

解决方案:

要克服这个挑战,你需要通过参加行业会议、网络研讨会和培训项目来了解最新的技术进展。确定需要的工具,如CRM软件、客户服务软件、员工体验工具,或者一个全面的体验平台,它整合了所有这些工具的优点,同时也支持与其他工具和平台的集成。与IT部门或外部供应商合作,高效地实施这些工具,为你的代理商和客户提供无缝的体验。

例如,你可以选择云基础、开源的解决方案,如CINNOX,这是一个全面的平台,培育了一个以客户为中心的数字生态系统,满足你所有的需求,而且符合你的预算。投资于正确的CX工具和技术可以自动化流程,打破信息孤岛,解除你的团队在手工任务上的负担,让他们能够专注于完善客户体验的细节。

挑战#4:使CX策略与业务目标保持一致

企业在将其客户体验策略与总体业务目标保持一致方面面临重大挑战。不一致可能会导致糟糕的客户体验和投资浪费。例如,如果你的公司的目标是增加销售,但其CX策略只关注改善客户服务,这些努力可能无法转化为更高的收入。

解决方案:

为了解决这个挑战,企业可以使用像CINNOX这样的工具,更好地看到客户数据,将CX举措与他们更广泛的业务目标保持一致。通过一个集中的平台,让公司可以追踪客户的互动并衡量CX举措对他们底线的影响,企业可以确保他们正在投资于能带来所期望结果的CX策略。

挑战#5:证明CX投资的投资回报率并确保所有利益相关者获悉

投资于优秀的客户体验可能是一件棘手的事情。虽然确保CX举措与商业目标保持一致非常重要,但同样重要的是展示它们对底线的影响。但你如何测量通常是无形的东西呢?例如,你如何对客户的忠诚度或愿意向他人推荐你的品牌赋予价格?这使得为未来的CX举措获取资金或说服关键利益相关者他们的重要性变得充满挑战。第二个挑战是确保所有的利益相关者都了解涉及不同渠道的多个接触点的CX举措和目标。

解决方案:

为了克服这个挑战,公司需要制定能够捕捉CX举措对业务影响的指标。例如,追踪客户满意度、保留率和终身价值可以帮助证明CX投资的投资回报率。此外,创造一个持续改进和数据驱动决策的文化可以确保CX举措随着时间的推移而优化。通过利用数据分析工具和定期查看关键绩效指标,公司可以发现需要改进的地方,并做出基于数据的决策来优化客户体验。

另外,利用数字工具提高关于CX举措的认识,如使用数字协作平台或内网。通过创建一个集中的中心,利益相关者可以访问关于CX举措的信息,并分享更新、绩效指标和关于CX计划的成功案例。

在CINNOX,我们通过提供与你的业务目标相一致的统一客户体验解决方案,帮助企业应对这些挑战。我们的技术帮助企业收集、分析和运用客户数据,提供出色的客户体验和员工体验。强大的协作确保了打破孤岛和实时看到数据和流程,以便在需要时深入介入并提供支持。数字协作功能可以用来提高对CX举措的认识,并确保所有利益相关者都在同一页面上。有了我们的帮助,企业可以优化他们的CX举措并展示投资回报率,从而提供更好的客户体验,并对他们的业务产生积极影响。

挑战#6:对变革的抵抗

CX转型可能具有挑战性,因为它们需要改变公司的运营方式。员工可能会由于害怕打乱他们的工作或缺乏适应的技能和资源而抵抗这些变化。客户也可能抵制变化,使客户体验经理难以推动变革。

解决方案:

为了克服抵抗,CX经理应该吸引利益相关者,为客户体验的未来创造共享的愿景。选择更简单、易于使用的一体化CX转型平台,如CINNOX,通过自动化流程和提供必要的工具和资源,让员工在新的工作方式下更轻松成功,而不会造成太多的中断和陡峭的学习曲线。这样的平台还可以帮助收集和整合客户反馈,确保变化符合客户的需求和喜好。此外,为员工提供培训和资源以适应新的工作方式,可以使变革过程更加顺畅和有效。

总结一下 :

可以看到,优秀的客户服务的好处不仅仅体现在客户满意度上。当客户与你的业务有良好的体验时,他们更有可能成为品牌的倡导者,向他们的朋友和家人推荐你的业务。根据德勤的一项研究,平均来说,客户会向九个人讲述他们与一个品牌的积极体验,这意味着你的业务可以得到免费的营销和更多的客户。

此外,提供优秀的客户服务还可以提升员工士气。当员工看到你的业务为客户所做的努力时,他们会更加与公司的价值观联系在一起。这有助于创建一个积极鼓励的工作环境,员工为他们所做的事情感到自豪。例如,改变客户生活的单一经历可能就是你的团队需要的所有激励。

所以,总的来说,克服2023年的客户服务挑战的关键是在跟上最新的技术进步和满足你的组织需求的同时,提供高效、个性化和全渠道的支持。通过投资于正确的工具、培训和资源,企业可以提供卓越的客户服务,并在数字化时代蓬勃发展。


这是令人惊讶的,现在89%的公司主要是基于客户体验来进行竞争。在激烈的竞争中,尤其是面对管理客户期望和大量询问的时候,通过卓越的服务区别自己是困难的。

然而,保持积极的态度,关注你的机会而不只是阻碍,因为机会总是留给有准备的人!

有很多公司在客户服务方面做得很好,比如,英格兰东南部的一家住房协会Silva Homes,在疫情期间采取了鼓舞人心的步骤来对抗孤独。该公司有超过2000名65岁以上的客户,他们更容易感到孤独,所以该公司创建了一个"电话伙伴"计划,其中超过二十名员工每周给自我隔离的客户打电话。这个计划得到了客户的赞扬,一个老年妇女评论说她非常感谢这些电话。Silva Homes的这个计划证明了在客户最需要的时候接触他们,对他们的生活产生积极影响的力量。

亚马逊是另一个通过主动解决客户关于交付,退货和疫情期间的安全问题而在客户服务方面表现优秀的品牌。通过优先考虑客户需求,亚马逊能够将支持请求降到最低,并向全球客户提供卓越的体验。

一个品牌的优秀客户服务可以帮助产生重复的业务,将客户转化为品牌倡导者,并提升员工士气,这突显了投资客户服务的重要性。当我们进入2023年时,企业将面临更多的挑战,比如管理多渠道沟通,提供一次解决问题的服务,技术爆炸,难以决定哪种技术最适合你的业务。然而,所有这些都不应该阻止你为客户提供卓越的服务。让我们探讨你可能面临的最重要的客户服务挑战,并提供克服它们的解决方案。因此,系好安全带,梦想创造令人振奋的“哇”式的服务,我们来解决你的挑战!

挑战#1:客户数据质量差

不完整、不准确或过时的客户数据可能是许多常见问题的根源,比如无法第一时间解决问题、客户不满意、营销活动效果不佳、产品推荐不相关,以及客户支持不充分。例如,如果一个客户的偏好或购买历史没有被正确记录,就很难提供个性化的服务和建议。

客户知道他们的数据在他们的在线旅程的每一步都被跟踪和评估,他们期望品牌能明智地利用这些数据,以提供他们即时的满足。他们希望无论何时何地,他们的问题都能立即得到解决。企业必须找到满足这些期望的方法。

解决方案:

优先考虑数据质量,投资于确保准确和最新客户数据的工具和流程。重要的是要为代理人提供一个集中的知识库,以便全面查看客户与以前代理人的互动历史和实时数据,如他们的位置、联系使用的设备和渠道、偏好、浏览历史和其他相关信息。通过实施轻量级的CRM,你的团队可以全面查看进入的客户询问,允许他们通过轻松地从客户离开的地方接手,维护一致和有意义的对话。

先进的数据管理和分析工具使代理人能够更深入地了解他们的客户数据,使他们更强大,能够理解需求,预见问题,更有效地提供解决方案,并主动推荐最好的。这导致问题更快的第一次解决,更好的客户体验,提高客户满意度,最终,忠诚的客户。

挑战#2:在部门和渠道之间积累数据孤岛

你知道你的不同部门是在一起工作还是在对抗吗?组织孤岛是你的部门之间的障碍,由于客户数据在部门之间的分散,影响了团队之间的有效信息分享、协作和沟通。如果不同的成员更重视个人目标而不是公司的总体目标,这将妨碍你提供出色的客户体验,并可能导致客户和员工的体验断裂、不连贯和不一致。

此外,由于多渠道存在,客户和代理人之间存在孤立的沟通渠道,到2022年,多达50%的大型组织未能统一化参与渠道。

因此,当客户必须向不同的代理人重复问题时,他们可能会感到挫败,这在他们与公司的互动中引起不必要的障碍。这不仅伤害了客户满意度,还增加了赢回不满意客户所需的资源。

解决方案:

一个有效的全渠道客户体验平台,如CINNOX,解决了组织孤岛和多渠道孤岛问题,提供以下优点:

通过整合全渠道能力,帮助你的代理人保持理智,所有的交互渠道都汇集在一个聊天室中,让代理人能够全方位地查看客户,提供与他们的购买阶段相协调的超个性化体验。 当你的部门不让有价值的数据为他们和组织中的其他人工作时,孤岛就会出现。

CINNOX的统一仪表板不仅有助于汇集每个客户接触点,而且让代理人在一个地方实时看到所有的数据和历史,将主题专家引入到正在进行的对话中,将带有完整上下文的查询转移到其他主题专家,以快速有效地解决复杂问题,并看到交互和代理人表现的报告和洞察。

代理人通过标记所有进来的客户询问,帮助自己在具有挑战性的环境中创建强大知识库。标签也有助于触发工作流自动化,允许收集和标记的数据通过API在办公自动化系统中同步。这反过来将事件移动到下一个业务过程,遵循已经建立的业务流程。这样的自动化不仅节省了在重复努力和重复任务上的时间,而且在他们下次接触时,确保了客户信息的完全可见性。

团队成员之间的合作对于团队合作、生产力和效率非常重要,但对于创造联合努力或协同效应以增强一线服务也同样重要。通过为你的团队配备正确的协作工具,你可以促进信息共享,减少摩擦,并促进向共同目标的互相努力。这反过来,可以帮助你的团队实现第一次解决问题,创造满意的客户,并引导访客朝销售方向,从而创造成功和繁荣的业务。

挑战#3 :缺乏正确的技术和工具

设想这样一个场景:你有一支由超级才华横溢且敬业的客户服务代表和高级管理者组成的团队,但他们仍在努力为你的业务提供优秀的客户体验。缺少了什么呢?正确的工具和技术!没有它们,你的代理商只能做到有限的事情。正确的技术使你的业务能够收集、整合、分析和利用客户数据,提供一流的体验,使你的客户感到满意,并使他们回头再来。然而,决定和采用现代技术可能需要时间和费用。

解决方案:

要克服这个挑战,你需要通过参加行业会议、网络研讨会和培训项目来了解最新的技术进展。确定需要的工具,如CRM软件、客户服务软件、员工体验工具,或者一个全面的体验平台,它整合了所有这些工具的优点,同时也支持与其他工具和平台的集成。与IT部门或外部供应商合作,高效地实施这些工具,为你的代理商和客户提供无缝的体验。

例如,你可以选择云基础、开源的解决方案,如CINNOX,这是一个全面的平台,培育了一个以客户为中心的数字生态系统,满足你所有的需求,而且符合你的预算。投资于正确的CX工具和技术可以自动化流程,打破信息孤岛,解除你的团队在手工任务上的负担,让他们能够专注于完善客户体验的细节。

挑战#4:使CX策略与业务目标保持一致

企业在将其客户体验策略与总体业务目标保持一致方面面临重大挑战。不一致可能会导致糟糕的客户体验和投资浪费。例如,如果你的公司的目标是增加销售,但其CX策略只关注改善客户服务,这些努力可能无法转化为更高的收入。

解决方案:

为了解决这个挑战,企业可以使用像CINNOX这样的工具,更好地看到客户数据,将CX举措与他们更广泛的业务目标保持一致。通过一个集中的平台,让公司可以追踪客户的互动并衡量CX举措对他们底线的影响,企业可以确保他们正在投资于能带来所期望结果的CX策略。

挑战#5:证明CX投资的投资回报率并确保所有利益相关者获悉

投资于优秀的客户体验可能是一件棘手的事情。虽然确保CX举措与商业目标保持一致非常重要,但同样重要的是展示它们对底线的影响。但你如何测量通常是无形的东西呢?例如,你如何对客户的忠诚度或愿意向他人推荐你的品牌赋予价格?这使得为未来的CX举措获取资金或说服关键利益相关者他们的重要性变得充满挑战。第二个挑战是确保所有的利益相关者都了解涉及不同渠道的多个接触点的CX举措和目标。

解决方案:

为了克服这个挑战,公司需要制定能够捕捉CX举措对业务影响的指标。例如,追踪客户满意度、保留率和终身价值可以帮助证明CX投资的投资回报率。此外,创造一个持续改进和数据驱动决策的文化可以确保CX举措随着时间的推移而优化。通过利用数据分析工具和定期查看关键绩效指标,公司可以发现需要改进的地方,并做出基于数据的决策来优化客户体验。

另外,利用数字工具提高关于CX举措的认识,如使用数字协作平台或内网。通过创建一个集中的中心,利益相关者可以访问关于CX举措的信息,并分享更新、绩效指标和关于CX计划的成功案例。

在CINNOX,我们通过提供与你的业务目标相一致的统一客户体验解决方案,帮助企业应对这些挑战。我们的技术帮助企业收集、分析和运用客户数据,提供出色的客户体验和员工体验。强大的协作确保了打破孤岛和实时看到数据和流程,以便在需要时深入介入并提供支持。数字协作功能可以用来提高对CX举措的认识,并确保所有利益相关者都在同一页面上。有了我们的帮助,企业可以优化他们的CX举措并展示投资回报率,从而提供更好的客户体验,并对他们的业务产生积极影响。

挑战#6:对变革的抵抗

CX转型可能具有挑战性,因为它们需要改变公司的运营方式。员工可能会由于害怕打乱他们的工作或缺乏适应的技能和资源而抵抗这些变化。客户也可能抵制变化,使客户体验经理难以推动变革。

解决方案:

为了克服抵抗,CX经理应该吸引利益相关者,为客户体验的未来创造共享的愿景。选择更简单、易于使用的一体化CX转型平台,如CINNOX,通过自动化流程和提供必要的工具和资源,让员工在新的工作方式下更轻松成功,而不会造成太多的中断和陡峭的学习曲线。这样的平台还可以帮助收集和整合客户反馈,确保变化符合客户的需求和喜好。此外,为员工提供培训和资源以适应新的工作方式,可以使变革过程更加顺畅和有效。

总结一下 :

可以看到,优秀的客户服务的好处不仅仅体现在客户满意度上。当客户与你的业务有良好的体验时,他们更有可能成为品牌的倡导者,向他们的朋友和家人推荐你的业务。根据德勤的一项研究,平均来说,客户会向九个人讲述他们与一个品牌的积极体验,这意味着你的业务可以得到免费的营销和更多的客户。

此外,提供优秀的客户服务还可以提升员工士气。当员工看到你的业务为客户所做的努力时,他们会更加与公司的价值观联系在一起。这有助于创建一个积极鼓励的工作环境,员工为他们所做的事情感到自豪。例如,改变客户生活的单一经历可能就是你的团队需要的所有激励。

所以,总的来说,克服2023年的客户服务挑战的关键是在跟上最新的技术进步和满足你的组织需求的同时,提供高效、个性化和全渠道的支持。通过投资于正确的工具、培训和资源,企业可以提供卓越的客户服务,并在数字化时代蓬勃发展。


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